Social Media Monitoring – Themen und Zielgruppen besser verstehen

Weißt du in diesem Augenblick genau, was über dein Unternehmen im Internet gesprochen wird? Wenn deine Marke für deine Branche relevant ist, dann wird vermutlich auch über sie gesprochen. Doch wie erfährst du davon? Es ist schier unmöglich, dass du händisch auf allen Plattformen suchst. Entsprechende Tools können dir dabei jedoch helfen. Damit du diese jedoch effektiv nutzen kannst, ist es wichtig eine entsprechende Strategie zu entwickeln. Wie einer der Urväter des heutigen Managements, Peter Drucker, einst sagte: „If you can’t measure it, you can’t manage it“. Social Media Monitoring, also das gezielte Beobachten und Analysieren der Sozialen Netzwerke, sollte daher ein zentraler Bestandteil deiner Social Media Strategie sein. Doch wie baust du es auf, welche Begriffe können dir dabei begegnen und für welche Zwecke nutzt du es? Der folgende Artikel gibt dir dazu Antworten.


Inhaltsverzeichnis
 
1. Definition Social Media Monitoring
1.1 Begriffserklärung
1.2 Methoden
1.3 Verschiedene Social Monitoring Disziplinen im Überblick
1.4 Welche Erkenntnisse kannst du herausfiltern?
2. Welche Gründe sprechen für Social Media Monitoring?
3. Social Media Dashboards
4. Begriffsabgrenzungen
4.1 Social Listening
4.2 Social Media Analyse
4.3 Social (Media) Intelligence
4.4 Social Media Analytics
4.5 Web Analytics
5. In elf Schritten zum Social Media Monitoring
6. Social Media Monitoring in der Praxis
6.1 Basisinformationen für die Social Media Analyse
6.2 Was nützt dir ein Social Media Monitoring Tool?
6.3 Geeignete Tools für Ihr Social Media Monitoring
6.4 Social Media Monitoring richtig betreiben
6.5 Fünf Dinge, die du unbedingt beachten solltest
7. Fazit

1. Social Media Monitoring

1.1 Begriffserklärung

Social Media Monitoring ist die systematische Beobachtung und Analyse von Postings im Social Web. Dadurch erhältst du schnell einen Überblick über die Meinungen und Themen in deiner relevanten Zielgruppe. Das hilft dir frühzeitig mögliche Stimmungsänderungen und Krisenpotenziale zu erkennen. Schnelligkeit ist dabei oft ein entscheidender Faktor. Da jeden Tag eine Vielzahl von Kommentaren geschrieben wird, ist es ratsam, dass du es in regelmäßigen Abständen durchführst. Eine Aufnahme des IST-Zustandes ist vor dem Beginn der Beobachtung empfehlenswert. Wo bist du selber aktiv und welche Beiträge gibt es schon zu deiner Marke.

Das Social Media Monitoring geht zurück auf die beiden Uni-Professoren Dr. William Sen und Prof. Dr. Matthias Fank. In Kooperation mit dem Unternehmen Ford beschäftigten sich bereits 2003 mit dem Thema. Damals ging es um die Beobachtung von Foren. Gemeinsam mit der FH Köln (heute TH Köln) wurde ein Konzept zur Erfassung von unstrukturierten Daten entworfen.

1.2 Methoden

Du hast die Wahl zwischen verschiedenen Methoden zur Identifikation und Analyse:

Automatisches Monitoring: Eine Software übernimmt die gesamte Identifikation und semantische Analyse für dich. Bei dieser kostengünstigsten Methoden wird der Faktor Mensch ausgeschaltet. Die softwaretechnischen Möglichkeiten sind oft noch nicht so ausgereift. Daher sind die Daten nur bedingt verwertbar.

Halbautomatisches Monitoring: Die Software übernimmt das Zusammenstellen der Informationen aus unterschiedlichen Quellen automatisch. Um verwertbare Ergebnisse zu halten, entwickeln Experten entsprechende Suchanfragen und werte die Ergebnisse aus.

Manuelles Monitoring: Die teuerste Methode ist die manuelle Auswertung. Fachleute identifizieren die Social Networks werden und werten diese aus. Diese Methode erzeugt zwar die höchsten Kosten, aber sie gewährleistet die vollumfängliche und qualitativ hochwertigsten Ergebnisse.

1.3 Verschiedene Social Monitoring Disziplinen im Überblick

Entsprechend der unterschiedlichen Zielsetzung und Plattformen gibt es eine Vielzahl von Monitoringarten. Ich führe hier nur eine kleine Auswahl auf.

Unternehmenssicht (Auswahl)

  • ► Brandmonitoring
  • ► Kommunikationsmonitoring
  • ► Konkurrenzbeobachtung
  • ► Krisen Monitoring
  • ► Markenbeobachtung
  • ► Medien-Resonanzanalyse
  • ► Imagemonitoring
  • ► Produktmonitoring
  • ► Reputationsanalyse
  • ► Themen Monitoring

Social Media Plattformen (Auswahl)

  • ► Blog Monitoring
  • ► Facebook Monitoring
  • ► Foren Monitoring
  • ► Twitter Monitoring
  • ► YouTube Monitoring

1.4 Welche Erkenntnisse kannst du herausfiltern?

In keinem anderen Kommunikationsmedium sind die Reichweite, Schnelligkeit und Aktualität so hoch. Du hast schnell die Möglichkeit oft völlig unproblematisch Meinungen, den Wettbewerb und Kundenwünsche zu identifizieren sowie zu analysieren. Somit kannst du zu folgenden Punkten aufschlussreiche Erkenntnisse gewinnen:

  • ► Aktivität deiner Zielgruppe
  • ► User-Erwartungen an deinen Content
  • ► KPIs
  • ► Maßnahmen zur Ergänzung / Optimierung
  • ► Optimierungspotenziale
  • ► Verhalten der Wettbewerber
  • ► Stimmung in der Branche
  • ► Image des Unternehmens
  • ► Konkrete Fragestellungen bei der Kaufentscheidung
  • ► Nachrichten, die nicht in der Presse erscheinen
  • ► Marketingerfolge
  • ► Wettbewerbsvorteile

2. Welche Gründe sprechen für Social Media Monitoring?

Wie bereits in der Einleitung erwähnt, werden jeden Tag in unzähligen Weblogs, Foren, Sozialen Netwerken, Fotoportalen, Videoportalen und Bewertungsportalen publiziert. Die User (im Zusammenhang mit Social Media Beiträgen spricht man auch oft von User Generated Content) posten ihre Meinungen, Erfahrungen und Interessen. Zumeist sind diese für einen Kaufentschluss ausschlaggebend. Rund 96 % der deutschen Haushalte recherchieren vor der Kaufentscheidung im Netz. Diese zählen vielfach mehr als deine Verkaufsargumente.

Unternehmen sehen sich in Zeiten des Social Web oft potenziell negativen Bewertungen in großer Zahl ausgesetzt. Wie du dir vorstellen kannst, wiegen Fake News oder Gerüchte schwer und können dein Markenimage schnell beschädigen. Du kannst dir sicherlich vorstellen, welche Auswirkungen das auf deinen Geschäftserfolg haben kann. Hier hilft dir Social Media Monitoring, solche Äußerungen im Social Web zu einem bestimmten Thema oder Unternehmen zu identifizieren. Dadurch kannst du üble Nachrede rechtzeitig aufdecken.

Ein gutes Beispiel wie wichtig Social Media Monitoring ist, ist die Krones AG. Das Unternehmen stellt Abfüllanlagen für Getränke her. Lange waren die Verantwortlichen davon ausgegangen, dass ihr „Thema“ für Social Media nicht spannend genug ist. Umso überraschter dürfte der Corporate Social Media Office, Charles Schmidt, 2009 gewesen sein, als er zufällig entdeckt ewie intensiv dort über die Marke Krones getwittert wurde. Nachzulesen ist dieses hier.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass die Konsumenten von dir erwarten, dass du im Internet aktiv bist. Sie wünschen eine schnelle Reaktion auf Nachrichten und Kommentare. Geschieht das nicht, dann werten sie dieses als Desinteresse.

3. Social Media Dashboards

Social-Media-Dashboards helfen dir im Datenwust den Überblick zu behalten und brechen die Komplexität der digitalen Kommunikation ein Stück weit auf. Mit ihrer Unterstützung kannst du die gewünschten Informationen verschiedener Social Media Kanäle wie beispielsweise Facebook, Xing, YouTube, Twitter oder Pinterest übersichtlich zusammenstellen und veranschaulichen. Festgelegte Ziele und gemessenen Kennzahlen dienen dir als Orientierung, ob du deine Vorgaben erreicht hast, und weisen Optimierungspotenziale auf.

Je nach Bedarf kannst du mit Social Media Dashboards verschiedene Daten und Datenströme erfassen bzw. zusammenfassen. Das gilt sowohl für eigene als auch fremde Seiten, beispielsweise die deiner Wettbewerber. On-Site Aktivitäten umfassen – wie der Name schon erahnen lässt – alle Rezeptionen und Interaktionen, die der Nutzer via Social Buttons (Google +1, Tweet, Like, etc.) auf der jeweiligen Website durchgeführt hat. Demzufolge spielen sich die Off-Site Aktivitäten außerhalb der Website auf anderen Online-Kanälen ab. Mithilfe von Social Media Dashboards kannst du darüber hinaus Conversions und Verweisseiten identifizieren und messen, um beispielsweise nach der Frage nachzugehen, wie viele Besucher deiner Website durch Social Networks Aktivitäten auf diese gelangt sind.

Du kannst Social Media Dashboards auch dazu nutzen, um bestimmte Aktionen auf deinen Social Media Kanälen zu steuern.

4. Begriffsabgrenzungen

Häufig werden im Social Media Monitoring verschiedene Wörter als Synonym verwendet. Doch was bedeuten diese genau? Schauen wir uns die Begriffe genauer an.

4.1 Social Listening

Digitalwiki beschreibt Social (Media) Listening als den Prozess, bei dem identifiziert, analysiert und bewertet wird, was über ein Unternehmen, ein Produkt, eine Marke oder eine Einzelperson im Internet sowie in den sozialen Medien geschrieben und diskutiert wird.

Mit anderen Worten ist es eine andere Ausdrucksweise für Social Media Monitoring. Dabei muss es sich jedoch nicht ausdrücklich um Social Media Seiten handeln. Es wird auch das Tracken von Blogs, Newsseiten, Foren, etc. einbezogen. Als Social Listening wird somit das Sammeln von Onlinedaten, zum Beispiel mit einer Plattform oder durch eine API, bezeichnet. Die meisten Menschen, die ein Social Media Monitoring Tool benutzen, umschreiben mit Social Listening die Tätigkeit, also das „Zuhören im Netz“.

4.2 Social Media Analyse

Die anschließende Auswertung der gewonnenen Daten wird als Social Media Analyse bezeichnet. Hier werden Erkenntnisse gewonnen: Themen der Gespräche, Wer sagt was? Wo finden die Gespräche statt? Autoren, Meinungsbildern, usw. Dazu werden oft Tools und Features wie Autoren-Analyse, Pagetype-Analyse, Topic- und Sentiment-Analyse etc. eingesetzt.

Da Social Media Monitoring, bzw. Social Listening selten ohne eine Analyse und mit dem gleichen Tool durchgeführt wird, wird der Begriff oft synonym benutzt.

4.3 Social (Media) Intelligence

Wikipedia definiert Social (Media) Intelligence (abgekürzt als SOCMINT) als das Sammeln, Auswerten und Darstellen von User-Generated-Content auf Social Media Plattformen. Ziel ist es, Informationen zu sammeln und zu bündeln, um daraus Managemententscheidungen hinsichtlich der Gesamtunternehmensstrategie abzuleiten. Social Media Intelligence bezeichnet nicht eine einzelne Technik, sondern umfasst vielmehr den gesamten Prozess von der Bereitstellung der Daten bis zur Anwendung der Erkenntnisse.

Daraus lässt sich ableiten, dass Social Listening nur ein Bestandteil des Social Intelligence Prozesses ist. Da zu den weiteren Bestand unter anderem das Messen und Verstehen der gewonnenen Daten gehört, also die Dinge, die allgemeinhin als Social Media Analyse zusammengefasst werden, lässt sich vereinfacht sagen, dass SOCMINT das Dach über dem Social Media Monitoring darstellt. Mit dieser innovativen Herangehensweise ist es dir möglich deine Kunden, Märkte und Wettbewerber besser zu verstehen. Diese Erkenntnisse könnten beispielsweise sein, dass deine Kunden eine Funktion deines Produktes / deiner Dienstleistung nicht oder besonders gerne mögen oder sie einen bestimmten Musikstil bevorzugen. Auf Grund der Tatsache, dass Social Intelligence dir das Treffen von Geschäftsentscheidungen erleichtert, wird öfter auch als Social Business Intelligence bezeichnet.

4.4 Social Media Analytics

Es kommt immer wieder zu Verwechselungen zwischen Social Media Analyse und Social Media Analytics. Doch beide Begriffe sind eindeutig voneinander abzugrenzen.

Während der Bereich Social Media Analyse sich mit den Erkenntnissen aus dem Social Media Monitoring beschäftigt, befasst sich Social Media Analytics mit der Dokumentation und Messung von (eigenen) Social Media Aktivitäten. Der Fokus liegt dabei vor allem auf einer quantitativen Betrachtung von definierten Kennzahlen und strukturierten Daten. Wie entwickelt sich die Zahl deiner Abonnenten, Blogleser, Fans oder Follower? Sind diese engagiert (in Form von Likes, Kommentaren, Retweets etc.)? Welche Inhalte sind besonders erfolgreich?

4.5 Web Analytics

Eine Analyse deiner digitalen Aktivitäten ist jedoch erst dann komplett, wenn du auch eine umfassende Analyse der Aktivitäten auf deiner Website durchführst. In den meisten Fällen dienen deine Social Media Kanäle als Zulieferer für diese und sollen Traffic generieren. Daher sind Social Media- und Web-Analyse eng miteinander verknüpft.

Beispielsweise kannst du untersuchen, wie viele Besucher deine Webseite durch entsprechende Links auf den verschiedenen Social Media Plattformen erhalten hat. So wird das Nutzerverhalten auf der eigenen Website bzw. im eigenen Online-Shop analysiert. Hier sind oft erst die entscheidenden Metriken messbar, an denen ein Erfolg gemessen werden kann, beispielsweise Bestellungen, Downloads oder Newsletter-Abos. Ein weiterer Vorteil ist, dass durch eine detaillierte Analyse des Nutzerverhaltens auf der Website bzw. im Blog thematische Interessen der Nutzer besser als über Social Media Kanäle identifiziert werden können.

Fazit: Letztendlich lässt sich erkennen, dass die Aktivitäten eng zusammenhängen. Das führt dann dazu, dass diese Begriffe oft in einem Atemzug oder als Synonyme verwendet werden. Außerdem trägt die Tatsache zur Verwirrung bei, dass die Branche noch sehr jung ist und somit sich die Fachausdrücke noch weiter entwickeln.

5. In elf Schritten zum Social Media Monitoring

1 Definieren von Zielen

Wie bereits erwähnt, solltest es für dich oberste Priorität haben, ein klar definiertes Ziel zu verfolgen. Darüber hinaus gilt es zu klären, welche Werkzeuge du und dein Team nutzen möchten. Die möglichen Motive für deine Analyse sind: Generierung von Marktwissen, Definition von Zielgruppe oder Verbesserung / Sicherung der Qualität des Kundenservice.

2 Geeignete Netzwerke nutzen

Auch in der virtuellen Welt sind deine Ressourcen beschränkt. Aus diesem Grund kannst du nicht überall sein. Deshalb gilt es in deiner Social Media Strategie festzulegen, welche Plattformen du nutzen möchtest. Dabei kannst du dich an deinen Mitbewerbern orientieren. Es gilt herauszufinden, wo sich deine Kunden sowie die relevanten Meinungsbildner tummeln und Trends entstehen. Dabei kann auf entsprechende Social Media Monitoring Tools zurückgegriffen werden. Weitere Infos zum Thema findest du hier ► Social Media Marketing – Vorteile nutzen durch Dialog.

3 Der effektive Einsatz von Keywords

Im Gegensatz zum SEO haben Keywords im Social Media Monitoring einen hohen Stellenwert. Du solltest deinen Marken-, Unternehmens- und Produktnamen sowie die Produktgruppe messen. Des Weiteren ist es wichtig, die Tagline des Unternehmens zu beobachten. Darüber hinaus lässt sich mit Hilfe vom Social Media Monitoring auch der Erfolg der letzten Marketingmaßnahmen weiter klassifizieren.

4 Die richtigen Prioritäten setzen

Bunt, facetten- und variantenreich kommen die sozialen Netzwerke daher. Dabei ist manche Nachricht ernster gemeint als andere – und es gibt eine Flut davon. Um Muster zu erkennen, ist es sehr empfehlenswert alle Nachrichten zu sichten. Mithilfe dieser möglichen Muster kannst du dann die richtigen Prioritäten setzen. Wie zuvor beschrieben ist ein fortlaufender Analyse-Prozess wichtig.

5 Messen der Erfolge von Postings

Ich empfehle dir nicht nur Artikel und Meldungen zu posten, sondern auch den Grad der Verbreitung zu messen. Hier könntest du ein Kampagnen-Management-Tool nutzen. Ein Beispiel für ein solches Kampagnen-Management-Tool ist Xcampaign von Schober.

6 Pläne für Krisen-Situationen

Damit deine Mitarbeiter bei Krisen, beispielsweise durch wütende Kunden, ruhig und besonnen reagieren, ist es sinnvoll bereits im Vorfeld Social Media Guidelines einzuführen. Diese sollten für solche Fälle allgemeingültige Verhaltensregeln enthalten, die dabei helfen, die Angelegenheit für alle Beteiligten positiv zu lösen.

7 Andere involvieren

Nicht immer kann der Social Media Beauftragte alle Fragen beantworten. Aus diesem Grund ist es bei der Einführung ratsam, die Kommunikation so zu planen, dass weitere Mitarbeiter schnell informiert und deren Antworten weitergeleitet werden können. Hier ist eine Vernetzung zwischen den Abteilungen Marketing, Vertrieb, Support, Kommunikation, PR und F&E sinnvoll. Leider wird dieses in der Praxis ist jedoch häufig so geregelt, doch nur durch eine Verzahnung kann das Wissen gewinnbringend genutzt werden.

8 Erst zuhören

Damit deine Beteiligung an Diskussionen über dein Unternehmen nicht als PR wahrgenommen wird, ist es wichtig, dass du zunächst zu hörst. Mache dir ein Bild über die Sprache und Normen einer Community. Erst wenn sich dein Unternehmen entsprechend anpasst, ist es für euch möglich die Kommunikation in die Richtung zu steuern, dass ihr die gewünschten Effekte erzielt.

9 Inbound- und Outbound-Konversation

Inbound Konversationen sind solchen, bei denen ihr auf eine Frage antwortet. Hier kannst du davon ausgehen, dass ein spezielles Interesse besteht, und musst mit Informationen nicht sparen. Allerdings solltest du darauf achten, dass du nur die gewünschten Informationen preis gibst und nicht im Überschwang Geheimnisse verrätst. Im Gegensatz dazu solltest du bei Outbound Kommunikation nur zum Ausdruck bringen, was gewünscht ist.

10 Netzwerke aufbauen

Ein wichtiger Bestandteil deines Social Media Monitorings sind Meinungsbildner: Es ist notwendig, ihre Meinung zu kennen und entsprechend darauf eingehen zu können. Dir und deinem Social Media Team sollten die wichtigsten Influencer bekannt sein. Versucht durch die sachliche Diskussion und das Eingehen auf ihre Meinung sowie durch kontinuierlichen Kontakt diese von eurer Marke zu überzeugen.

11 Die richtigen Werkzeuge

Damit du die richtigen Tools für dein Social Media Monitoring auswählen kannst, ist die Beantwortung aller vorherigen Punkte wichtig. In welcher Form benötigst du die Daten? Wie groß ist dein für Social Media Monitoring zur Verfügung stehende Budget? Reicht das Economy-Modell zur Analyse oder benötigst du das Premium-Modell?

Der Knackpunkt beim Webmonitoring ist die immense Vielfalt an Informationen

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Screenshot eines Social Media Monitoring Tools, am Beispiel: hootsuite, Quelle: hootsuite.

Screenshot eines Social Media Monitoring Tools am Beispiel Hootsuite, Quelle: Hootsuite

Die schiere Menge an Daten, die sich mithilfe der Tools analysieren lässt, könnte dich beim ersten Betrachten erschlagen. Aber wie bereits erwähnt, ist es wenig sinnvoll alles, was messbar wäre, auch wirklich zu messen. Um den Aufwand möglichst gering zu halten und Kosten zu sparen, solltest du dir vorher genau überlegen, für, was du die Daten nutzen möchtest. Je komplexer und detailgenauer die Daten und Analysen sind, je mehr Ressourcen musst du zur Verfügung stellen. Daher solltest du dich auf das Wesentliche konzentrieren!

Zusammenfassung:

Für professionelles Social Media Monitoring hat sich folgendes Vorgehen bewährt:

1) Definiere Ziele, Fragestellungen, Methoden und Handlungsoptionen

2) Identifiziere thematisch relevante Angebote.

3) Stelle für ein Bewertungsraster ziel- und unternehmensspezifische Kriterien auf

4) Bestimme den konkreten Informationsbedarf.

6. Social Media Monitoring in der Praxis

Im Artikel „Social Media Strategie“ schreibe ich, dass die Ziele deiner Social Media Kommunikation SMART sein sollen. Ob du sie erreicht hast du und sie auch wirklich smart waren, kannst du durch das Social Media Monitoring rausfinden.

Deine ausgewählten Keywords kannst du dafür nutzen, um sämtliche Kanäle zu durchsuchen. So erfährst du nicht nur, ob Meinungsbildner über dich und deine Branche sprechen. Auch Wettbewerber sowie Blog, Foren, etc. kannst du so im Blick behalten. Du könntest dafür beispielsweise auch Google Alerts einsetzen.

6.1 Basisinformationen für die Social Media Analyse

Facebook und Twitter bieten dir ebenfalls einige interessante Daten, die für deine Social Media Analyse von Bedeutung sind. So erhältst du bei Facebook beispielsweise Informationen über die Reichweite, die Seitenaufrufe und die Entwicklung der „Gefällt-mir“-Angaben. Weiterhin kannst du hier auch deine Wettbewerber im „Auge behalten“, um im Vergleich die Entwicklungen dieser Kennzahlen zu sehen.

Ferner findest du Informationen zu deiner Zielgruppe, also demografische Daten wie Geschlecht, Alter oder Wohnort, sowie Uhrzeiten, zu denen Ihre User besonders häufig online sind. Einen Blick wert ist sicherlich auch die Interaktionsrate, die berechnet, wie viele Interaktionen (also Likes, Shares, Kommentare, Verlinkungen oder Klicks) du im Verhältnis zur Reichweite erhalten haben. Je nach Branche ist hier eine zweistellige Zahl schon als sehr gut einzustufen.

Vergleichbare Informationen bietet dir auch Twitter Analytics. Du kannst dort Klicks, Impressionen, Followerzahlen, etc. im Blick behalten. Dort findest du auch die Tweet-Highlights, also die Tweets mit der höchsten Reichweite sowie den meisten Interaktionen.

Grundlegende Informationen für deine Analyse sind also bereits durch die Plattformen vorhanden. Doch wie nutzt diese jetzt im Rahmen deines Social Media Monitorings? Hier können dich Tools unterstützen.

6.2 Was nützt dir ein Social Media Monitoring Tool?

Sie weisen eine Vielzahl von Funktionen auf, die Angebote wie Facebook Insights oder Twitter Analytics nicht mehr abgedecken. Beispielsweise kannst du damit Wettbewerber, aktuelle Themen und Meinungen genauer beobachten. Der Einsatz ist besonders sinnvoll, wenn dir folgende Aspekte wichtig sind:

  • ► ausführliche Wettbewerbsanalysen und -vergleiche
  • ► frühzeitiges Erkennen von aufkommenden Shitstorms
  • ► Kennzahlen zur Einstufung bzw. Entwicklung des eigenen Images
  • ► Influencer / Meinungsbildner akquirieren
  • ► Meinungen über dein Unternehmen
  • ► Nutzung von Daten für die Prozess-/Produktoptimierung
  • ► Screening von Trends und Themen
  • ► umfassende Informationen über deine Zielgruppe

6.3 Geeignete Tools für Ihr Social Media Monitoring

Den richtigen Anbieter für dein Tool aus der großen Vielfalt zu finden, kannst du dich einfach nach deinem Bedarf richten. Je umfangreicher die gewählte Lösung ist, so teurer ist sie auch.

Fragen, die du dir bei der Auswahl helfen, sind beispielsweise:

  • Benötige ich eine Software, die mehrere Plattformen abdeckt oder reicht mir der Fokus auf einen Kanal?
  • Will ich Beiträge im Voraus planen (Vorsicht: Facebook wertet Software über Drittanbieter ab)?
  • Wie umfangreich benötige ich Wettbewerbsanalysen?
  • Gibt es eine App?
  • Gefällt mir das Layout?
  • Wie komme ich mit der Navigation zurecht?
  • Verstehe ich die Sprache (viele Tools gibt es nur auf Englisch)?

Egal, welches Tool du in Erwägung ziehst, empfehle ich dir, dass du die angebotene Testphase nutzt.

6.4 Social Media Monitoring richtig betreiben

Wenn Sie sich für ein Tool entschieden haben, geht es in erster Linie darum, festzulegen, welche Ziele Sie auf Basis Ihrer Strategie verfolgen und welche Fragestellungen beantwortet werden sollen. Sie legen also ein Analyse-Design fest und erheben dann die Daten. Anschließend bereiten Sie diese Daten auf, analysieren sie und schauen, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben. Es folgt ein Reporting und ggf. entsprechende Anpassungen. Dann geht der Prozess wieder von vorne los. Social Media Monitoring ist also als ein Kreislauf zu sehen, der immer wieder angepasst werden muss.

Wichtig ist, dass Sie das Monitoring kontinuierlich betreiben. Für die klassische Analyse, also die Entwicklung der Zahlen von Followern, Interaktion und Reichweite, eignen sich kleinere monatliche Reportings und größere Zielüberprüfungen/-anpassungen jedes halbe Jahr oder Jahr. Das klassische Social Media Monitoring von Themen und Influencern läuft im Idealfall täglich. Ob das sinnvoll ist, hängt aber natürlich von der Größe des Unternehmens und den generellen Unternehmenszielen ab. Bei Start-ups, die sich in Richtung Marke entwickeln, ist das sicherlich ein wichtigeres Anliegen als bei einem kleineren Gründer, Dienstleister oder Berater.

6.5 Fünf Dinge, die du unbedingt beachten solltest

(weitere Fehler im Social Media Marketing findest du hier)

Um langfristig Erfolg im Social Media zu haben, solltest du diese fünf Dinge unbedingt in deine Beobachtung einbeziehen.

1. Wettbewerbsanalyse

Es wäre ein Fehler, wenn du die Wettbewerber nicht „im Auge behältst“. Mithilfe von Social Media Monitoring kannst du sie leicht im Blick behalten und bekommst Informationen darüber, welche Aktionen und Themen diese veröffentlichen. So bekommst du auch mit welchen Themen bei ihren Fans besonders gut ankommen.

2. Kunden

Kennst du deine Kunden und weißt in welcher „Sprache“ sie sich unterhalten? Welche Themen interessieren sie? Woher kommen sie? Wie alt sind sie? Diese Informationen können für dich bei der Weiterentwicklung deiner Strategie nützlich sein.

3. Feedback

Ich habe bereits einige Male darauf hingeweisen: es ist für deinen Erfolg im Social Media von entscheidender Bedeutung, dass du mit deinen Kunden kommunizierst. Feedback ist eine Chance um deine Interaktionen zu erhöhen und deine Kunden langfristig zu binden. Begegnen ihnen mit Respekt. Antworte in der gewählten Tonalität. Vor allem reagiere so schnell wie möglich. Social Media Monitoring mit Hilfe von Tools stellt dir eine Auflistung aller Kommentare und Erwähnungen deines Unternehmens – auch auf fremden Seiten – zur Verfügung. Du kannst manchmal schon mit einem simplen „Danke“ auf mich aufmerksam machen.

4. Chancen nutzen

Social Media Monitoring ist viel Aufwand, aber liefert dir dafür auch eine Menge Themen und Ideen. Die Kunden lohnt sich jedoch nur, wenn du diese auch bereits kurzfristig umzusetzen. Denn wenn du die Chancen nicht nutzt, dann ist ein Wettbewerber da und ergreift sie.

5. Regelmäßigkeit

Aus den zuvor genannten Aspekten sollte klar sein, dass du Social Media Monitoring kontinuierlich betreiben solltest. Zumindest nach deiner Marke und deinen Produkten / Dienstleistungen solltest du täglich schauen. Kleinere Reportings empfehle ich dir einmal monatlich durchzuführen und größere Jahresberichte sind ebenfalls sinnvoll. Denk daran, dass Schnelligkeit ein wichtiger Faktor ist (Punkt 3 und 4).

7. Fazit

Wenn du mit deinen Kanälen vorankommen möchtest, dann ist es wichtig, dass du Social Media Monitoring zu betreiben. Damit erkennst du frühzeitig Trends und Themen und erfährst gleichzeitig viele über deine Kunden, dein Unternehmen sowie deine Wettbewerber. Außerdem helfen sie dir bei dem Erkennen von möglichen Krisenherden. Diese Ergebnisse können Sie unmittelbar für Ihre eigene Social Media Arbeit nutzen.

Hierbei helfen dir klassische Analysedaten, also Werte wie Interaktionen, Reichweite und Fans / Follower, weiter. Welche Inhalte brachten dir viele Likes und führten zum Teilen? Lassen sich Muster erkennen? Kannst du mehr Inhalte dieser Art liefern? Wie bereits erwähnt, musst du Social Media Monitoring regelmäßig durchführen, um bessere Ergebnisse und entsprechenden Erfolg zu erzielen. Tools erleichtern dir hier die Arbeit, aber sie müssen nicht immer teuer sein. Es gibt sogar einige kostenlose Lösungen, so dass auch kleinere Unternehmen hier Möglichkeiten haben.

Aber Social Media Monitoring ist nicht die Universal-Lösung. Denn nur weil du es machst, werden aus schlechten Inhalten nicht automatisch gute. Anders formuliert: es kommt natürlich immer noch auf den Inhalt an und darauf, dass du deine Zielgruppe auch wirklich ansprichst. Du bekommst nur viele Ideen und Anregungen darüber, was deine Zielgruppe gerne lesen möchte.

Du benötigst Unterstützung beim Aufbau deines Social Media Monitorings? Dann zögere nicht mit mir in Kontakt zu treten.

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