Social Media Guidelines: Der Ratgeber für KMUs

Dein Unternehmen ist bereits in diesem #SocialMedia vertreten und Deine Mitarbeiter identifizieren sich voll damit? Wenn es in den sozialen Netzwerken kritische Stimmen gibt, dann stehen Dir bei? Dann gratuliere ich Dir zu diesen Mitarbeitern, aber spätestens dann brauchst Du auch Social Media Guidelines.

Was sind Social Media Guidelines?

Ähnlich wie Leitplanken auf der Straße geben sie ihnen eine Orientierungshilfe. Sie bieten nicht nur Dir und Deinem Unternehmen Sicherheit, sondern auch Deinen Mitarbeitern. Egal, ob Du mit Deinem Unternehmen in den sozialen Netzwerken vertreten bist, ist es sinnvoll Social Media Guidelines zu entwickeln. Ein passendes Zitat lautet: „wer online nicht stattfindet, der findet gar nicht statt“. So kann es durchaus der Fall sein, dass Du Dich zwar gegen den Einsatz von Social Media entschieden hast, aber trotzdem darüber geredet wird.

Heutzutage sind vermutlich viele Deiner Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken registriert und vielfach besteht auch die Möglichkeit, dass sie mit Deinem Unternehmen in Verbindung gebracht werden. Es ist nicht nur in den Business-Netzwerken wie Xing oder LinkedIn üblich seinen Arbeitgeber anzugeben, sondern auch in anderen Netzwerken wie z. B. Facebook gibt es die Möglichkeit. Negative Äußerungen über Wettbewerber oder Lieferanten können schnell an den falschen Stellen ankommen.

Es gibt jedoch eine Lösung. Mithilfe von Social Media Guidelines kannst Du klare Regeln im Bezug auf das Verhalten Deiner Mitarbeiter in den sozialen Medien aufzustellen und zu vereinbaren.

Diese Leitplanken schützen nicht nur Dich, sondern auch Deine Mitarbeiter. Denn auch in den sozialen Netzwerken gilt: gut gedacht ist nicht gut gemacht und so kann es einem gut gedachten Kommentar schnell ein Wettbewerbsverstoß werden.

Wichtig: jedes Unternehmen ist unterschiedlich und hat eine andere Kultur. Daher rate ich Dir davon ab, dass Du Social Media Guidelines einfach von einem anderen Unternehmen kopierst.

Welche Inhalte bieten sich für Deine Social Media Guidelines an?

Um die Vorteile der Social Media Guidelines zu nutzen, ist es sinnvoll folgende Punkte zu klären:

Verantwortlichkeiten im Unternehmen

Du solltest in Deinen Social Media Guidelines klar festlegen, welcher Mitarbeiter welche Botschaften in den sozialen Netzen kommunizieren darf. Du und Dein Produktmanagement hat sicherlich die größte Kompetenz, um sich bei allen Fragen rund um Deine Produkte zu äußern. Das gilt natürlich besonders beim Launch neuer Angebote. Ein Beispiel wie schwierig die Regelung dieser Verantwortlichkeiten ist, zeigte sich bei der Einführung von Windows 10. Während sich Microsoft auf den offiziellen Facebook darum bemühte, das Interesse am neuen Windows 10 zu fördern, musste der Support indes technische Fragen kommunizieren, die mit dem bevorstehenden Upgrade zusammenhängen. Wenn es hier keine enge Abstimmung zwischen Produktmanagement und Support gibt, dann kann es passieren, dass widersprüchliche Statements nach außen dringen.

Social Media Nutzung während der Arbeitszeit

Da Postings Deiner Mitarbeiter durchaus positiven Einfluss haben können, möchtest Du, dass sie in den sozialen Netzwerken aktiv sind? Vielleicht hast Du es schon einmal bei Dir selber festgestellt, dass die Zeit im Internet wie im Fluge vergeht. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, dass trotzdem eine zeitliche Begrenzung der Social Media Nutzung festgelegt wird. Wie Du Dir sicherlich vorstellen kannst, leidet die Produktivität unter zu starker Präsenz Deiner Mitarbeiter bei Instagram & Co.

Kennzeichnung von privaten Meinungen

Auch Social Media ist keine Einbahnstraße. Genauso wie die aktive Nutzung Vorteile mit sich bringen kann, so kann es natürlich auch negative Aspekte geben. Im Zweifelsfall können unbedachte Äußerungen großen Schaden anrichten, denn gut gemeint ist nicht immer gut gemacht. Manchmal kommen die Emotionen in den sozialen Netzwerken über und ein Kommentar ist schnell geschrieben, der so vielleicht nicht gemeint war, dann aber doch die Aufmerksamkeit auf sich zieht. Natürlich ist das nicht immer der Fall. Gerade wenn sich Dein Mitarbeiter jedoch an gesellschaftlichen oder politischen Diskussionen beteiligt, besteht die Gefahr, dass seine Äußerungen Deinem Unternehmen Schaden zufügen. Daher ist es wichtig, dass er klarstellt, dass es seine und nicht die Unternehmensmeinung ist.

Schutz von vertraulichen Daten

Es sollte sowieso selbstverständlich sein, dass Firmeninterna nicht ausgeplaudert werden. Oftmals ist auch in Arbeitsverträgen eine entsprechende Klausel zur Geheimhaltung und zum Datenschutz enthalten. Trotzdem besteht die Gefahr, dass Deine Mitarbeiter im Augenblick völliger Begeisterung dieses aus den Augen verlieren. In den Social Media Guidelines solltest Du daher noch einmal darauf hinweisen, dass Betriebsgeheimnisse oder Informationen über Kunden nichts in den sozialen Netzwerken verloren haben. Die Richtlinien helfen sich genau dieser Dinge bewusst zu werden und einen Moment darüber nachzudenken, ob der Beitrag tatsächlich so veröffentlicht werden darf.

Rechtliche Hinweise

Die Gesetze im Rahmen des Urheberrechts haben sich in den letzten Jahren verändert. Daher besteht das Risiko, dass Deine Mitarbeiter sich nicht sicher sind, welche Bildmaterialien genutzt werden dürfen. Das Urheberrecht ist jedoch nicht das einzige Gesetz, dass betroffen ist. Das viel unbekanntere Marken- und Wettbewerbsrecht gilt es ebenfalls zu berücksichtigen. Unlauterer Wettbewerb passiert schneller, als so mancher Arbeitgeber gedacht hat!

Umgang mit Wettbewerbern

Deine Mitarbeiter sollten auch beim Umgang mit dem Wettbewerb die Netiquette nicht vergessen. Sicherlich kennt der eine oder andere Deiner Mitarbeiter die Schwachstellen der Unternehmen, aber trotzdem gilt es freundlich zu bleiben.

(Eigen)Verantwortung der Mitarbeiter

Jeder Mensch ist für sein Verhalten und Handeln selbst verantwortlich. Das gilt natürlich auch im Social Media. Deine Angestellten entscheiden also selber, was sie in den sozialen Netzwerken schreiben und welchen Eindruck sie dort hinterlassen. Es liegt in ihrer Hand, ob sie dort als freundlicher Kommunikator oder als pöbelnder Troll wahrgenommen werden. Hier können die Social Media Guidelines nur Beispiele für freundlichen und respektvollen Umgang geben.

Ansprechpartner im Unternehmen

Es ist wichtig, dass Deine Mitarbeiter wissen, an wen sie sich bei Unsicherheiten wenden können. Daher ist es sinnvoll, dass Du ihnen Ansprechpartner zur Seite stellst. Diese helfen sich in den sozialen Netzwerken zu Recht zu finden, bei Fragen zgl. der Darstellung des Unternehmens in der Öffentlichkeit zu beraten oder bei Problemen, z. B. Shitstorm, Tipps & Tricks zu geben. Am besten enthalten die Social Media Guidelines auch die Telefonnummern der Ansprechpartner.

Rechtsfolgen bei Verstößen gegen die Social Media Guidelines

Auch wenn die Social Media Guidelines eher Orientierunghilfen für Deine Mitarbeiter als Regeln sind, kann es bei Nichtbeachtung zu Konsequenzen führen. Aus diesem Grund gehören in Deine Social Media Guidelines natürlich auch die Folgen beim Verstoß gegen die Social Media Guidelines. Hier wird festgelegt, welche Schritte Du Dir vorbehälst, wenn es zu Verstößen kommt.

Imageverlust für Dein durch negative Postings Deiner Mitarbeiter

Du kannst Dir sicherlich vorstellen, dass ein Facebook Posting eines Mitarbeiters wie z. B. „In Niederbayern sammelt jemand Spenden für Flüchtlinge – Facebook-Kommentar: „I hätt nu a Gasflasche und a Handgranate rumliegen für des Gfrast [bayerisch: Gesindel].“ “ sich auch negativ auf das Image Deines Unternehmens auswirkt. Natürlich sagt einem schon der gesunde Menschenverstand, dass ein solches Posting nicht gut ist (selbst auf der privaten Facebook-Seite eines Mitarbeiters, wenn dieser Mitarbeiter Deinem Unternehmen klar zuzuordnen ist), für das Image Deines Unternehmens, aber es gibt auch auf den ersten Blick weniger „dramatische“ Äußerungen, die sich negativ auswirken können. Ich denke dabei zum Beispiel an negative Äußerungen über Wettbewerb, Lieferanten, Kunden oder Dich als Chef.

Grenzen von Social Media Guidelines

Social Media Guidelines haben auch Grenzen. Mario Götze, WM-2014-„Held“, lieferte dafür ein gutes Beispiel. 2015 lief es für ihn, damals noch im Trikot des FC Bayern, und die Bayern nicht besonders gut. Die erfolgsverwöhnten Münchner mussten in der Bundesliga 3 Niederlagen in Folge einstecken. Aus Freude darüber, dass er bei Instagram 3 Millionen Fans erreicht hatte, postete er auf seinem privaten Instagram-Account ein Foto, auf dem er mit drei ausgestreckten Fingern zu sehen ist.

Screenshot Mario Götze - Instagram

® Mario Götze – Instagram

In der Konsequenz folgte ein Shitstorm durch die Boulevardpresse. Besonders die Bunte zerriss Götze danach förmlich. Der Artikel schloss mit der Empfehlung, mit der Zahl Drei künftig vorsichtiger umzugehen. Götze war schließlich auch Botschafter seines Vereins. Aber wie hätten der FC Bayern reagieren sollen? Seinen Spielern zu dem Zeitpunkt empfehlen, alles, was mmit der Zahl Drei in Verbindung gebracht werden kann, zu unterlassen? Stelle Dir vor, dass ein Spieler stolzer Vater von Drillingen geworden wäre und sie aus diesem Grund nicht in den Social Media präsentieren dürfte, wenn er denn gewollt hätte. Die Presse hätte so oder so darüber berichtet und mit Sicherheit wären trotzdem versteckte Anspielungen auf die Verlustserie der Bayern gemacht worden.

Fazit zu Social Media Guidelines

Als ob es nicht schon genug Probleme bereitet, verärgerte Kunden und Fans zu besänftigen, funken ausgerechnet die eigenen Mitarbeiter immer öfter mit unbedachten Postings dazwischen. Nicht nur als offizielle Repräsentanten des Unternehmens, sondern auch privat.

Zumindest dann, wenn sie sich in einer Weise präsentieren, die so gar nicht zum Corporate Image des Unternehmens passen will. Anders als bei klassischen PR-Kanälen haben viele Mitarbeiter Zugang zu den Social Media Kanälen – einen „sozialen Netzwerkadministrator“ gibt es nicht.

Wenn Du das Image Deines Unternehmens in den sozialen Netzwerk schützten möchtest, dann führt kein Weg an Social Media Guidelines vorbei. Social Media Guidelines bieten nicht nur Dir Vorteile, sondern auch Deinen Mitarbeitern. Denn Du gibst Ihnen Leitlinien an die Hand, wie sie sich in schwierigen Situationen in den sozialen Netzwerken verhalten können. Die Karrierebibel hat sich dem Thema Social Media Guidelines sehr ausführlich angenommen. Eine rechtliche Betrachtung findest Du bei eRecht24.


Du hast noch Fragen zu dem Thema? Dann zögere nicht mich zu kontaktieren. Ich freue mich auf Deine Nachricht.

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