Einheitliche Tonalität für Inhalte, Community Management & Kundensupport

Der Journalist, Literatur- und Theaterkritiker Ludwig Börne sagte einst: „Aufrichtigkeit ist die Quelle aller Genialität.“. Wenn du also aufrichtig und authentisch wirken möchtest, dann ist es wichtig eine einheitliche Sprache zu entwickeln.

Wieso brauchst du eine einheitliche Social Media Tonalität und wie entwickelst du sie?

Zunächst einmal hängt die Ansprache von deinen Kunden ab. Wenn du beispielsweise in einem sehr hochpreisigen Marktsegment tätig bist und eine eher ältere, konservative Zielgruppe ansprichst, dann ist eine locker-flockige Ansprache vermutlich eher unangebracht. Genauso wenig ist es ratsam, wenn du eine eher jüngere Zielgruppe ansprichst, wenn du dann eine sehr konservative Sprache verwendest. Von der Zielgruppe hängt es natürlich auch ab, ob du eher die Ansprache „DU“ oder „SIE“ wählst. Ich habe mich für die Ansprache „DU“ entschieden, weil wir in einem relativ jungen Medium unterwegs sind.

Du kannst dir sicherlich vorstellen, dass die Tonalität weit mehr umfasst als nur deine veröffentlichten Inhalte. Das ist der Punkt, in dem sich bereits viele Unternehmen verbessert haben. Aber es ist auch nur ein Punkt. Du musst viele weitere Aspekte beachten, die die Basis für eine ganzheitliche Social Media Kommunikation bilden.

Das Community Management ist mindestens genauso wichtig wie die veröffentlichten Inhalte. Wenn du versuchst mit deinen Inhalten deine Fans zu unterhalten, bei Rückfragen aber jedoch nur spröde auf deine Support-Hotline und Mail-Adressen verweist, passt das nicht zusammen und wirkt unecht. Wie du dir vorstellen kannst, schadest du damit deiner Reputation. Wenn du dich für ein bestimmtes Verhalten entschieden hast, dann musst du das sowohl öffentlich als auch privat konsequent durchziehen.

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Quelle: Sproutsocial

Natürlich gilt das Ganze auch umgekehrt. Lockere und spaßige Kommentare passen nicht zu Inhalten, die eine vollkommen andere Tonalität besitzen. Es kann jedoch auch einmal passieren, dass du deine Tonalität den Gegebenheiten anpasst musst. Eine spaßige Art kommt selbstverständlich im Krisenfall nicht gut bei deinen Lesern an. Jedoch bevorzugen es deine Fans und Kunden in den meisten Fällen, wenn du mit ihnen einheitlich und authentisch kommunizierst. Versuche nicht den Clown zu spielen, den dir sowieso niemand abkauft, wenn du ansonsten eher trocken unterhältst. Unterhaltung und Spaß können wichtige Faktoren sein, aber nicht wichtiger als Ehrlichkeit, Authentizität und Freundlichkeit.

Behandele deine potenziellen Kunden wie du selber behandelt werden möchtest

Es sollte jedem klar sein, dass es überhaupt nicht gut bei deinen Fans ankommt, wenn du dich abfällig über Fans und Kunden äußerst. Sicherlich kannst du mal eine Anekdote zum Besten geben, aber der Grund zwischen lustig und abfällig ist manchmal ein schmaler. Wenn du jedoch deine Kommunikation und Tonalität voll im Griff hast, dann kann es dir gelingen richtig zu agieren.

Deine Profiltexte sollten ebenfalls deine Tonalität und Authentizität widerspiegeln, zum Beispiel könnten deine Beschreibungen nicht zu deinen Inhalten passen. In der Regel richtest du dich mit deinen Anzeigen ebenfalls an die gleichen Adressaten. Aus diesem Grund empfehle ich dir, dass dein Content Team, dein Communinty Management und das Advertising Team eng zusammenarbeiten.Wenn du bereits den Weg in Richtung Digitalisierung eingeschlagen hast, dann sollte sich hier kein Problem ergeben. Ansonsten gibt es einen weitern guten Grund, warum du die Einteilung einzelnen Abteilungen überdenken solltest.

Wie du siehst, es gibt viele Anknüpfungspunkte für eine einheitliche Kommunikation – Artikel, Community Management und private Diskussionen. Hier brauchst du eine klare Linie. Denke daran, dass es wichtiger ist ehrlich und authentisch als lustig zu sein. Oder willst du das Feld den Influencer überlassen …

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