Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen

Wüsstest du gerne mehr über den Weg deiner vom Interessenten zum Käufer, um deine gesetzten Ziele besser zu erreichen und mehr Umsatz, Newsletteranmeldungen, etc. zu generieren? Das Modell der Customer Journey bietet dir dafür ein interessantes Tool.

Was sind Touchpoints?

Die bewusste oder unbewusste Berührung eines Interessenten mit einem Produkt wird als Touchpoint bezeichnet. Du wirst vermutlich die folgende Situation so oder so ähnlich einmal erlebt haben. Auf der Suche nach roten Chucks klickst Du auf den einen oder anderen Link. Ein paar schaust Du Dir genauer an. Dabei fängst Du Dir einen Re-Targeting Pixel ein. Du beendest zunächst Deine Suche und gehst wieder zu Facebook.

Dabei entsteht für Dich das Gefühl, dass Dich die Chucks verfolgen, denn Du siehst Sie auch dort. Vielleicht nimmst Du sie auch nur unterbewusst wahr. Dann siehst Du die Schuhe ein paar Tag später wieder bei Facebook und klickt erneut auf den Link. Sie sind wirklich ein Hingucker und so entscheidest Du Dich für den Kauf, weil Du damit bei der nächsten Party auffallen möchtest. Die Kaufabwicklung funktioniert einwandfrei und Du erhältst in den nächsten Tagen die Lieferung. Als Du die Chucks erhältst, ist neben der Rechnung noch ein Flyer mit passenden Styling-Tipps beigefügt. So sieht eine durchdachte Customer Journey aus. Vermutlich hättest Du in so einem Fall ein positives Markenerlebnis.

Touchpoints sind immer kleine Impulsgeber sind. Sie entstehen bereits ab dem ersten Kontakt, zum Beispiel durch eine Empfehlung, bis und gehen über die gewünschte Handlung hinaus (z. B. durch den Gebrauch). Je nach Produkt / Dienstleistung gibt es mehr oder weniger Berührungspunkte. Sie hinterlassen beim Interessenten immer einen Eindruck. Dieser kann positiver (beispielsweise sehr schnelle Lieferung), neutraler (beispielsweise technisch-einwandfreie Newsletteranmeldung) oder negativer (beispielsweise fehlende Zahlungsmöglichkeiten) Natur sein.

Mehr Berührungspunkte als bewusst wahrgenommen

Um sie optimieren zu können, ist es wichtig, dass du dir dieser bewusst wirst. Es gibt auch Berührungspunkte, an die du nicht sofort denkst. Beispielsweise wenn dein Käufer dein Paket mit dem gewünschten Produkt erhält und dieses auf Grund schlechter Verpackung beschädigt ist. Gerade Online Shops vergessen öfter, dass es auch Offline Touchpoints gibt. Die Dauer der Reise hängt ebenfalls von dem Produkt / der Dienstleistung ab und kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken.

Die Reputation ist ein wichtiger Faktor der Marke. Daher ist es wichtig, dass die Kunden zu jedem Zeitpunkt ein positives Erlebnis haben. Störungen auf ihrer Reise (beispielsweise durch technische Probleme bei der Newsletter-Anmeldung) behalten sie in der Regel stärker in Erinnerung als positive Erlebnisse. Um also eine starke Marke aufzubauen, ist es wichtig, der Kontakt mit deinem Unternehmen bei deinen potenziellen Kunden ein positives Erlebnis hinterlässt. Daher solltest du die Touchpoints bewusst und gezielt managen. Hierbei gilt zu bedenken: vermeintliche Kleinigkeiten machen den Erfolg aus.

Grafik_Customer_Journey-1024x576 Customer Journey - die Reise des Kunden verstehenQuelle: Modell einer Customer Journey business-wissen.de

Typische Online-Berührungspunkte sind beispielsweise:

  • Bewertungen und Rezensionen in Verbraucherportalen
  • Blogs
  • E-Mail-Newsletter
  • elektronische Kontaktformulare
  • Facebook-Fanseite
  • Produkt- und Preisvergleichsportale
  • Tweets bei Twitter
  • Webauftritt

 1. Erstellung einer Customer Journey Map

Die Customer Journey Map hilft dabei, die Erlebnisse und Entscheidungen der potenziellen Kunden besser nachvollziehen zu können.

Schritt 1: Persona definieren

Der Einsatz der klassischen Zielgruppendefinition war nie wirklich sinnvoll. Ein Grund dafür ist, dass zu wenig Informationen über potenzielle Interessenten festgehalten wurden, deshalb nutzen wir das Modell der Personas. Weitere Informationen zum Thema Persona.

Grob gesagt sind folgende Aspekte der Entwicklung der Persona wichtig:

  • Nutzer des Produkts / der Dienstleistung
  • Alter
  • Sozialer Hintergrund (Familienstand, Hobbys, Wohnort, Einkommen, Beruf)
  • Persönliche Werte des Kunden, Bedürfnisse

Du wirst nicht alle potenziellen Kunden in einer Persona zusammenfassen können. Aus diesem Grund ist die Entwicklung mehrer Personas sinnvoll.

Schritt 2: Touchpoints festlegen und beschreiben

Mit Hilfe der Personas kannst du dann auch in der Content Marketing Strategie festlegen, mit welchem Content du deine Interessenten versorgen möchtest – beispielsweise SEA oder Social Media. Dabei ist es wichtig dich zu fragen: „Wieviel wissen die potenziellen Kunden schon über dich und dein Unternehmen? Erkennen diese bereits ihr Bedürfnis oder muss dieses noch geweckt werden?“. Versuche deine Kunden an dem Punkt abzuholen an dem sie gerade stehen.

In der Regel entsteht der erste Kontakt oft bereits zu einem Zeitpunkt, an dem diese noch nicht einmal dein konkretes Bedürfnis verspüren und dich sowie die Lösung ihres Problems kennen. Hier gilt es mit Hilfe von interessantem Inhalt, beispielsweise einem Video, das Lust auf Urlaub macht, das Verlangen zu wecken. Eine weitere Möglichkeit ist, dass Freunde über dein Produkt / deinen Service sprechen oder ihn weiter empfehlen.

Indirekte Touchpoints

Natürlich gibt es auch Zeitpunkte an denen ein potenzieller Kunde ein Bedürfnis verspührt, ohne direkte Berührungspunkte mit deinem Unternehmen zu haben. Weil kein direkter Kontakt besteht, spricht man in diesem Fall auch von Steps. Zum Beispiel hat dein Kunde ein Sofa gekauft und überlegt, wie er dieses transportiert. Manchmal kannst du hier einen Service bieten. In diesem Beispiel beispielsweise einen Lieferservice oder Miet-Fahrzeuge.

Solche Steps sind für den Kunden oft bedeutende Ereignisse, die er noch lange mit Deiner Marke in Verbindung bringt. Aus diesem Grund ist es wichtig nicht nur die Touchpoints, sondern auch diese Punkte zu managen. Für deine aussagekräftige Customer Journey Map ist es daher wichtig, dass Du Dich in deine Kunden hineinversetzt.

Schritt 3: Ein Storyboard entwerfen

Zeichne ein möglichst umfassendes Storyboard. Dabei solltest du zum jedem Step eine kleine Skizze gestalten. Das wird dir helfen, dir die entsprechenden Situationen noch einmal klar vor Auge zu führen. Außerdem hilft es dabei, eventuelle unlogische Sequenzen aufzudecken.

Schritt 4: Einen Handlungsbogen (Swimlane) erstellen

Die Grenze zwischen Online- und Offline-Wahrnehmung ist fließend. Das Internet ist keine Blase. Gerade Anbieter digitaler Services, aber auch Unternehmen, die denken, dass sie das Internet nutzen wollen, vergessen diese Tatsache öfter. Über dein Unternehmen wird online gesprochen. Spätestens in den 5 Jahren gilt: wer online nicht bemerkt wird, der findet nicht statt. Für den Konsumenten spielt es jedoch keine Rolle, ob er mit einer Marke im Internet oder Store in Berührung kommt. Es spielt keine Rolle, ob dein Kunde mit deiner Marke auf deiner Webseite, in einem Online Shop oder in der Zeitung davon liest. Daher ist es sinnvoll, dass du immer alle Kanäle zu berücksichtigen, die auf die Kaufentscheidung deines Interessenten Einfluss haben könnten. Stelle bei deiner Strategie das Produkt / die Dienstleistung in den Mittelpunkt. Je nach Kanal kann das Kundenerlebnis unterschiedlich sein.

Schritt 5: Die Emotionslinie (Emotional Lane) bewerten

Es gibt auf der Reise deines potenziellen Kunden keinen Step, der nicht auf irgendeine Weise eine Emotion beim ihm auslöst – positiv, negativ oder neutral. Dieses lässt sich auf der Customer Journey Map mit den Werten von +2 (sehr positiv) bis -2 (sehr negativ) darstellen.

Um seine Reise zu optimieren, ist es daher ratsam, zunächst die negativen Erlebnisse aus der Customer Journey zu entfernen. Beispielsweise könnte dein Video an Wirkung verlieren, wenn er vorher ungewöhnliche Programme installieren muss, um es überhaupt anschauen zu können.

Es ist nicht notwendig bei jedem Step ein positives Erlebnis auszulösen. Es reicht meistens aus, wenn es neutral ist. Die Registrierung für deinen Newsletter funktioniert technisch einwandfrei? Das setzt dein Kunde auch voraus, deshalb wird er nicht sonderlich darüber freuen. Aus diesem Grund ist die Eintragung in den meisten Fällen ein neutrales Erlebnis. Ganz anders verhält es sich, wenn die Registrierung durch technische Probleme erschwert wird, dann wird daraus schnell ein negatives Erlebnis. Das gilt es zu vermeiden.

Im nächsten Schritt werden aus positiven Erlebnissen Begeisterungsmomente. Dein Interessent kann das Video nicht nur problemlos anschauen, sondern es vermittelt für ihn auch noch einen echten Mehrwert.

Schritt 6: Den dramaturgischen Bogen (Dramatic Arc) bewerten

Weil alle Menschen unterschiedlich sind, ist die Wahrnehmung von Erlebnissen für jeden sehr verschieden.

Für den Einen ist die Registrierung für ein Fitnessstudio ein großer Schritt in ein neues Leben sein, für den Anderen etwas Selbstverständliches. Wenn ein Step für deine Persona eine große Bedeutung hat, dann sollte er diese auch für dich haben.

In einem Dramatic Arc kann die Bedeutung dargestellt werden. Dafür können diese mit den Werten von 1 (niedrig) bis 5 (hoch) bewertet werden. Versuche abzuschätzen: Wie aufgeregt ist dein Kunde in diesem Moment? Wie bedeutend ist ein Erlebnis für ihn? Wie viel Spannung liegt in der Situation?

Im Folgenden werden dann Dramatic Arc und Emotional Lane miteinander verglichen. Für den einen Menschen hat ein Step eine große Bedeutung (+5 auf dem Dramatic Arc), aber das Resultat ist ein negatives Erlebnis (-2 auf der Emotional Lane)? In diesem Fall ist Vorsicht geboten!

So ein „Drama“ kann aber auch positiv zu bewerten sein. Beispielsweise könnte man hier einen Fallschirmsprung nennen. Während er für die eine Person das pure Vergnügen ist, ist es für eine Andere Stress, weil diese beispielsweise Höhenangst hat. Hier löst dasselbe Erlebnis zweimal eine Emotion mit hoher Dramatik aus – eines davon ist jedoch stark negativ.

Auf den ersten Blick unterscheidet sich die Darstellung des Dramatic Arc nicht wesentlich von der Emotional Lane. Allerdings gibt es beim Dramatic Arc keine negativen Werte!

2. Phasen der Customer Journey

Um die Phasen der Customer Journey zu unterteilen, existieren verschiedene Ansätze. Es ist jedoch davon auszugehen, dass es Parallelen zum bekannten AIDA-Prinzip gibt.

Die Zielgruppe muss zunächst auf das Produkt aufmerksam werden (Attention). Im nächsten Schritt wird dann das Interesse geweckt (Interest). Nachdem einige Steps auf der Customer Journey erfolgt sind und es dir gelungen ist, eine Vertrauensbasis zu legen, entsteht der Wunsch die angestrebte Handlung (bspw. Kauf, Anforderung von Informationsmaterial, etc.) auszuführen (Desire). Diese auslösende Handlung (Action) bezeichnet man als Conversion.

Der Moment, an dem ein Kaufinteressent auf unsere Marke aufmerksam wird, nennt sich First Moment of Truth. Das Konzept der „Moments of Truth“ wurde von Jan Carlzon entwickelt und tauchte 1981 erstmals auf. Carlzon war als Chef einer strauchelnden skandinavischen Airline. Es stellte die gesamte Philosophie der Betrachtung der Käufer auf den Kopf. Dabei handelt es sich um ein Model, das deinen Kunden in den Mittelpunkt stellt und den Verkaufsprozess aus seiner Sichtweise betrachtet.

3. Customer Journey Management: mehr als nur Touchpoints

Wie bereits erwähnt ist es für den Erfolg von zentraler Bedeutung die Kommunikation mit Kaufinteressenten ganzheitlich und systematisch durchzuführen. Dadurch lassen sich Kunden auf den entscheidenden Kanälen erreichen, Einsparpotenziale identifizieren, Schwächen erkennen und Verbesserungen kontinuierlich realisieren.

Aber professionelles Customer Journey Management ist mehr als die Organisation der Berührungspunkte. Das gesamte Kundenerlebnis kann nur so definiert und nachverfolgt werden. Wie deutlich geworden sein sollte, besteht auf diese Weise die Möglichkeit die unsichtbaren Momente zu identifizieren, die beim Unternehmen untergehen, beim Kunden jedoch von besonderer Relevanz sind.

Stelle dir vor, dass du ein Haus bauen möchtest. Jeder Handwerker bekommt seine Aufgabe, ohne eine Absprache der Gewerke. Der Maurer zieht die Wände und das Fundament, der Tischler baut die Treppe, der Dachdecker erstellt das Dachgerüst, der Elektriker zieht die Kabel ein, usw. Es weiß jedoch niemand, wie das Haus am Ende aussehen soll. Die Wahrscheinlichkeit, dass dieses Vorgehen zum gewünschten Ziel führt, ist wohl relativ gering.

Wenn das ganze Bild fehlt, erhöht sich das Risiko, dass das Endergebnis nicht perfekt ist. Schlimmer noch, die Motivation der Arbeiter ist sehr viel geringer, als wenn sie wüssten, wofür sie das Ganze tun. Im Gegensatz dazu ziehen im Customer Journey Management alle an einem Strang.

4. Die Wichtigkeit der Abstimmung der Touchpoint auf der Customer Journey

Bei der Herstellung des Markenerlebnisses kommt es auf die Abstimmung der Touchpoints untereinander an. Wie bereits erwähnt ist vielen Unternehmen jedoch nicht immer bewusst, welche Kontaktpunkte ein Interessent von dem ersten Kontakt bis zum Kauf durchläuft und welche davon für ihn relevant sind. Aus diesem Grund gelingt es meistens nicht, diese effektiv und harmonisch zu verzahnen. Eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenreise ist jedoch nur möglich, wenn es gelingt, das Markenerlebnis zusammenhängend zu durchleuten. Nur so lassen sich Verbesserungspotenziale sowie Stärken und Schwächen identifizieren.

Genau wie den Unternehmen nicht jeder Kontaktpunkt bewusst ist, verhält es sich auch mit dem potenziellen Kunden. Ein Großteil der angeboten Informationen wird nicht bewusst aufgenommen. Selbst von diesen wird nur ein Bruchteil zur Entscheidungsfindung genutzt.

Folglich gilt es die Punkte aufzudecken, die das Markenerlebnis besonders beeinflussen. Diese Erlebnisse werden als Episoden im Gedächtnis gespeichert und im Zusammenhang mit der Marke verknüpft. Eine Marke wird folglich nicht durch wiederholte Kontakte, sondern durch die Bedeutung der Ereignisse und der Interaktion zwischen Konsument und Marke aufgebaut.

5. Kontaktpunkte mit der eigenen Marke identifizieren

 

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Wie bereits erwähnt, sind sich viele Unternehmen der Anzahl der Touchpoints der verschiedenen Anspruchsgruppen mit ihrer Marke nicht bewusst. Knapp die Hälfte der Unternehmen geht davon aus, dass ihre Marke weniger als 50 Touchpoints aufweist. Pro Marke lassen sich jedoch – über alle Branchen hinweg – oft ca. 100 bis 500 Kontaktpunkte identifizieren. Die Relevanz der möglichen Kontakte ist zunächst unternehmensintern zu erheben.

Ein solches Vorgehen schafft für einen Großteil der Touchpoints Transparenz und legt Rahmenbedingungen und Verantwortlichkeiten in deinem Unternehmen fest. Dieses bildet später die Basis für die Optimierung. Bedenke dabei, dass deine Betrachtung einerseits und die Kundensicht andererseits mitunter deutlich auseinanderfallen können. Daher ist eine rein interne Betrachtung in der Regel nicht wirklich effektiv. Setze dir stattdessen die Brille deiner Kunden auf und bewerte die Touchpoints auch aus der externen Perspektive.

Versuche die Bedürfnisse deines potenziellen Kunden zu jedem Zeitpunkt so gut wie möglich zu verstehen. Wenn du dir unsicher bist, dann befrage deine Kunden, was sie gerade für Informationen benötigen. Dieses tief gehende Verständnis seiner Customer Journey bildet die Voraussetzung für eine präzise Strategieentwicklung und den effektiven Einsatz deines Marketingbudgets.

6. Verfahren zur Erfassung der Customer Experience

Einerseits stehen zur Erfassung der Customer Experience Journey qualitative Verfahren zur Verfügung, aber es besteht auch die Möglichkeit, die Real-Time-Experience des Kunden zu tracken.

Beispielsweise kann die qualitativ auf der Basis von Einzelinterviews oder Fokusgruppen erfolgen, in denen es mitunter möglich ist die Beurteilung des Status quo der Ausgestaltung zu erheben. Bei der Erfassung der Real-Time-Experience kommen hingegen Mobiltelefone zum Einsatz. Wenn die Probanden während der Erhebungsphase mit einem Kontaktpunkt in Berührung kommen, kannst du damit dessen Ausgestaltung bewerten.

Die Auswahl eines geeigneten Verfahrens hängt sehr stark von der jeweiligen Häufigkeit der Kontakte ab. Das aufwendigere Verfahren der Real-Time-Messung bietet sich an, wenn die Kontakthäufigkeit mit der Marke im Erhebungszeitraum größer ist.

7. Ohne Kontrolle ist keine Optimierung möglich

Nur wenn die Berührungspunkte kontinuierlich gemessen werden, lässt sich überhaupt eine eindeutige Aussage über die Optimierungsbedarfe treffen. Daher ist ein erfolgreiches Management der Touchpoints nur möglich, wenn entsprechende Ziele festgelegt werden. Deshalb sollte es die Zielsetzung deines Trackings sein, regelmäßig den Erfolg anhand von relevanten KPIs zu messen. Nachdem du die Meßwerte festlegt hast, überprüfst du sie auf Basis deiner Customer Journey auf ihre Eignung. Dabei ist es dein Ziel ein besseres Verständnis für die Wirkungszusammenhänge zu bekommen. Danach übersetzt du diese Ergebnissne in eine effektivere und effizientere Steuerung der Kontaktpunkte.

Die gewonnenen Daten kannst du dann später vielfältig nutzen, beispielsweise für deine Kommunikationsstrategie oder die operativen Planung.

8. „The 5 Levels of Awareness“

Mit dem Modell „The 5 Levels of Awareness“ beschreibt Eugene Schwarz die zeitliche Abfolge von fünf typischen Phasen, die ein Nutzer durchläuft, vom ersten Kontakt bis zum treuen Stammkunden.

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Phase 1: Unaware

In der ersten Phase verspürt der Nutzer kein Bedürfnis nach deinem Produkt oder Service. Er weiß oft noch nicht einmal, dass er dieses jemals brauchen könnte. Hier ist es wichtig mit Hilfe von interessanten Inhalten (Content Strategie) seinen Wunsch zu wecken.

Dein Ziel: Du verankerst im Kopf des Interessenten das „Problem“.

Phase 2: Problem (Benefit) Aware

Das Bedürfnis des Nutzers eine Problemlösung zu finden wächst, er hat jedoch noch nicht die Lösung gefunden. Ein Trigger-Event führt dann dazu, dass er sich näher mit dem Problem beschäftigt und nach einer Lösung sucht.

Dein Ziel: Du kommunizierst die grundlegenden Vorteile und räumst seine Bedenken aus.

Phase 3: Solution Aware

Der Nutzer hat die grundsätzlich Problemlösung zur Stillung seines Bedürfnisses gefunden. Er beginnt mit der Suche nach Produktalternativen. Positioniere dich klar gegenüber den Mitbewerbern und lege die Vorteile deiner Lösung dar. In dieser Phase sucht der Kunde die bestmögliche Lösung und der Preis spielt selten eine Rolle.

Dein Ziel: Du bestätigst den Anspruch deines Interessenten und positionierst dich gegenüber dem Wettbewerb

Phase 4: Product Aware

Nachdem der Nutzer von deinem Angebot überzeugt ist und du entsprechende Beweise geliefert hast, dass deine Lösung für ihn die Beste ist, steht er kurz vor dem Kauf. Jetzt gilt es, von deinem Angebot zu überzeugen. In dieser Phase kurz vor dem Kauf werden Preis und Risiko-Fragen nochmal sehr wichtig.

Ziel: Du überzeugst ihn von deinem Angebot.

Phase 5: Most Aware

Die letzte Phase ist vor allen Dingen zur Bindung deiner Kunden wichtig. Deinem Kunden soll klar werden, dass dein Angebot mehr umfasst, als das bereits von ihm gekaufte. Er muss verstehen, dass du für ihn die einzige Alternative bist. Du bist der Beste in deinem Marktsegment und aus diesem Grund kauft er immer wieder bei dir.

Ziel: Kunden binden – Sortimenttiefe präsentieren

9. Wie sieht eine mögliche Customer Journey als Funnel aus?

Customer_Journey2 Customer Journey - die Reise des Kunden verstehen

Wie du anhand der Abbildung erkennen kennst, findet zwischen jeder Phase eine Micro-Conversion statt. Mit dem Abschluss der Product Aware Phase kommt es zu einer ersten Makro-Conversion.

Da nach der Bestellung das Bedürfnis deines Kunden erfüllt ist, erfolgt anschließend in der Regel ein zeitlicher Bruch. Erst ein neuer Impuls regt auch wieder zu einem Kauf an. Du kannst den Zeitraum durch Ausweitung deines Produktportfolios oder Werbung beeinflussen.

Selten durchläuft dein potenzieller Kunde den Zyklus in einem Zug. In der Regel sind mehrere Touchpoints nötig, um ihn immer wieder in die nächste Phase zu konvertieren. Du kannst hierzu gezielt Landingpages und oder Remarketing Kampagnen einsetzen.

 

10. Umsetzung

Eine Möglichkeit der Umsetzung der Customer Journey ist die Strategie der Longtail Keywords. Mit Hilfe von Mehrwort-Suchbegriffen lässt sich die Customer Journey abbilden, beispielsweise könntest du mit einer holistischen Seite zu einem Thema beginnen und dann mit jeder Seite weiter auf die Kaufabsicht des Kunden zusteuern (z. B. Langhaarschneider günstig kaufen).

11. Mit den 3 wichtigen Dingen kannst du heute noch anfangen:

11.1 Von unten nach oben arbeiten

Deine Optimierung beginnt immer in der letzten Phase vor dem Kauf (Product Aware). Von dort arbeitest du dich Schritt für Schritt nach oben vor. Eine Verknüpfung der Stufen „Solution Aware“ und „Product Aware“ auf einer gemeinsamen Seite ist sinnvoll. Anschließend nimmst du dir im nächsten Schritt die drei primären Phasen („Problem Aware“, „Solution Aware“ und „Product Aware“) vor. Nach erfolgter Optimierung werden sie integriert. Stelle dir die Frage: Was hat der Nutzer eben getan, was tut er jetzt, was wird er als Nächstes tun? Die Kombination von mehreren Phasen der Customer Journey verkürzt diese und führt zu einem Einsparpotenzial in den Traffic-Kosten.

11.2 Customer-Journey Optimierung beginnt beim Nutzer

Bevor mit der Optimierung begonnen werden kann, ist es wichtig zu verstehen, wer unsere Kunden sind. Dabei ist der Einsatz der Personas sinnvoll (siehe oben). Eine wirksame Verknüpfung ist erst möglich, wenn du die Konsumenten verstehst.

11.3 Organisation stärken

Als der größte Conversion-Killer stellt sich in diesem Zusammenhang vielfach die Organisation heraus. Hier kann es zu Grabkämpfen zwischen unterschiedlichen Abteilungen beispielsweise um das Budget kommen. Diese gilt es im Keim zu ersticken. Die persönlichen Ziele der Mitarbeiter sollten immer mit den strategischen Zielen des Unternehmens verknüpft werden.

12. Zusammenfassung

Jeder einzelne Berührungspunkt mit einer Marke kann die Wahrnehmung entscheidend beeinflussen. Für die leistungsfähige Steuerung und Kontrolle der Steps ist ein systematisches Customer Experience Management wichtig. Ein tiefer gehendes Verständnis der Customer Journey ist dabei unerlässlich.

Zur Entwicklung deiner Customer Journey sind drei Aspekte zu berücksichtigen:

► Ganzheitliche Erfassung der Touchpoints deiner Interessenten
► Richtige Gewichtung der wichtigsten Touchpoints
► Vollständige Erfassung der Touchpoints

In Einzelinterviews, Fokusgruppen oder durch Dokumentation der Real-Time-Experience kann die Customer Journey ermittelt werden. Zur Optimierung ist eine Messung von relevanten KPIs (beispielsweise Conversation) notwendig.

 

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