Customer Journey – Die Reise Ihres Kunden verstehen

Erlebnisse, die Ihr Kunde auf dem Weg bis zur gewünschten Zielhandlung mit Ihrer Problemlösung sammelt, haben einen großen Einfluss auf seine Entscheidungen. Diese Erfahrungen auf seiner Customer Journey sind entweder positiver, neutrauler oder negativer Natur. Zu den negativen Erlebnissen gehört es beispielsweise, wenn die gewünschten Artikel nicht lieferbar sein oder der Kaufprozess zu schwierig.

Die Reise Ihres Kunden muss nicht immer mit Ihnen und Ihrem Angebot in Verbindung stehen. Sie kann auch über die Website Ihrer Wettbewerber oder Bewertungsportale führen. Bei hochpreisigen Artikel erstreckt sich die Customer Journey oft über mehrere Stunden oder Tage. Für viele Unternehmen endet die Customer Journey gefühlt mit dem Verkauf. Dadurch werden jedoch Potenziale nicht genutzt. Denn es ist für Sie günstiger eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, als ständig neue zu akquirieren.

Menschen sind unterschiedlich, erleben Dinge anders und haben einen verschiedenen Tagesablauf. Aus diesem Grund gibt es nicht die EINE typische Customer Journey, sondern sie passt sich immer wieder an. Sie spielt jedoch eine entscheidende Rolle in der Marketingstrategie. Besonders in der heutigen Welt in der Produkte und Dienstleistungen vergleichbar sind und folglich nicht als Alleinstellungsmerkmal dienen.

Die Betrachtung der Kundenreise ist keine neue Erfindung. Bereits Steve Jobs äußerte vor ca. 30 Jahre: „You have to start with the customer and go backwards.“. So gestaltete Apple beispielsweise auch das Marketing mit dem Blick auf die Kunden. Apple kann als ein Beispiel für eine gelungene Customer Journey angesehen werden. Die Apple Stores sind attraktive Verkaufs- und Beratungsräume in einem. Instagram, Facebook und Co. werden öfter mit User Generated Content bespielt. Auf der Website gibt es einen umfassenden FAQ-Bereich. Der Kundenservice wird, mithilfe eines gut durchdachten Ticketssystems, schnell durchgeführt.

Touchpoint – der Kontaktpunkt zwischen Kunden und Angebot

Ein Touchpoint entsteht immer dann, wenn Ihr potenzieller Kunde mit Ihren Artikeln, Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt. Besonders für den stationären Handel endet dieser Weg nicht beim Kauf. Hier gehört beispielsweise auch der Transport dazu. Im Online Handel ist beispielsweise die Verpackung zu nennen.

Auf dem Weg zum Kauf können ihm auch Ereignisse geschehen, die ihn frustrieren. Für Frustrationen auf dem Weg zum Kauf sorgt beispielsweise ein Fehlen der gewünschten Bezahlart. Je positiver die Kundenreise im Zusammenhang mit einem Unternehmen, einer Marke oder einer Dienstleistung ist, je wahrscheinlicher ist ein Kauf.

Für das Online Marketing sind speziell die Touchpoints mit Ihrer Website, Ihren Werbebannern oder sozialen Medien interessant. Touchpoints lassen sich nach Kanal (beispielsweise Twitter, LinkedIn oder Website) und Format (um Beispiele zu nennen: Blog, Social Media Ads, SM Posting) unterteilen.

Customer Journy Mapping – Dokumentation der Touchpoints

In der Customer Journey Mapping wird jeder Touchpoint eines Kunden mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Artikel aus Unternehmenssicht dokumentiert. Eine Möglichkeit, um die verschiedenen Phasen der Customer Journey im Groben zu verfolgen, sind Webtrackingtools (unter anderem Google Analytics). Die Customer Journey Map wird als Diagramm, Flussdiagramm oder anderes Bild dargestellt. Häufig werden Journey Maps auf Prozessebene dokumentiert. Zum Beispiel würde ein Versicherer den Schadenprozess abbilden und eine Bank dokumentiert den neuen Kontoprozess. Eine gute Map erfasst auch Kundenanalysen während der Reise. Die Journey-Analyse umfasst: Kundenbedürfnisse, emotionale Höhen und Tiefen sowie wichtige Metriken pro Schritt auf der Reise.

Zu den häufig verwendeten Komponenten von Customer Journey-Karten gehören:

• Der evaluierte Prozess
• Die Etappen der Reise
• Kritische Interaktionen und Touchpoints
• Repräsentative Kundenangebote
• Wesentliche Kundenerwartungen
• Metriken wie Zufriedenheits-Score, Nennung des Volumens, NPS
• Trends in Themen, die mit diesem Teil der Reise verbunden sind

Verschiedene Ansätze der Customer Journey

Traditioneller Ansatz

Ausgehend von dem aus dem Marketing bekannten AIDA-Prinzip wurde die Customer Journey entwickelt. A (Attention), I (Interest), D (Desire) und A (ction) bilden die Grundlage einer linearen Betrachtungsweise. An jedem Punkt ist es möglich, dass eine unbegrenzte Anzahl an Touchpoints entsteht.

In der Realität verlaufen die Reisen jedoch oft nicht-linear. Anhand von Forschungen wurden jedoch verschiedene Modelle entwickelt. 3 Ansätze davon möchte ich kurz vorstellen.

Customer Decision Journey

Basierend auf empirischen Untersuchungen im Jahr 2009 schlug McKinsey & Company eine Alternative zum traditionellen Kauftrichter vor. Die Consumer Decision Journey (CDJ) beschreibt wie Konsumenten Kaufentscheidungen treffen. Sie ist nicht-linear.

Die vier Phasen:

  1. Der Nutzer hat einen „Job“  zu erledigen und sucht eine Lösung dafür. Dieser Job kann unter anderem ein Bedürfnis oder eine bestimmte Aufgabe sein (beispielsweise ein Loch in eine Wand bohren). Bei seiner Suche beschränkt er sich auf die ihm bereits bekannten Marken.
  2. Er sortiert im Kopf seine Präferenzen und analysiert, welche Lösung seine Anforderungen am besten erfüllt.
  3. Der Nutzer entscheidet sich mit dem Kauf für ein bestimmtes Lösungsangebot. Aus dem Nutzer wird ein Kunde.
  4. Bei der nächsten Costumer Decision Journey wird der Kunde auf die bereits gemachten Erfahrungen zurückschauen und diese bei seiner Entscheidungsfindung berücksichtigen.

Moments of Truth

Das Modell der Moments of Truth wurde von dem Unternehmen Procter & Gamble entwickelt. Die Moments of Truth bilden wichtige Punkte in der Beziehung mit einem Kunden, um die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Diese Punkte ermöglich es Unternehmen, sich auf die (tatsächlichen und gewünschten) Erfahrungen ihrer Kunden zu konzentrieren.

Diese Momente müssen Unternehmen erkennen und eine relevante sowie glaubwürdige Position übernehmen. Nur weil das Kundenbedürfnis besteht, bedeutet das nicht, dass die Marke dieses Bedürfnis in dem Moment of Truth erfüllen kann. Moments of Truth lassen sich inMoments of Pain und Moments of Glory unterteilen.

Es ist in drei Phasen unterteilt:

  1. Der Kunden wird durch einen Stimulus (beispielsweise einer TV-Werbung) auf die Marke oder den Artikel aufmerksam.
  2. War der Stimulus ausreichend, entscheidet sich der Kunde im Laden dann für diese Marke/Produkt (First Moment of Truth).
  3. Beim „Second Moment of Truth“ konsumiert der Kunde den Artikel oder die Dienstleistung und macht seine Erfahrung mit diesem.
customer journey: moment of truth

Customer Journey: Moment of truth

Customer Purchase Journey

Eines der neuesten Modell ist die Customer Purchase Journey. Sie wurde von Aldo Cundari, der Experte im Multichannel Marketing ist, entwickelt.

An jedem Punkt der Customer Purchase Journey sind ansprechende, relevante, kundenzentrierte Erfahrungen – von der ersten Kenntnisnahme bis zum Kauf – notwendig.

Das Modell fügt viele Elemente der oben genannten Modelle zusammen. Cundari behielt erprobte und bewährte Funktionen und entfernte veraltete Elemente.

Modell Purchase Journey

Das Kundenerlebnis – Customer Experience (CX)

Die Customer Experience ist das gesamte Kundenerlebnis. Der erste Kontakt, z. B. über eine Online Werbung oder Website, bis zum letzten Kontaktpunkt, dem Kauf. Im Mittelpunkt stehen der Konsument und seine Bedürfnisse. Die Anforderungen des Kunden an den Kontaktpunkt sollen erfüllt und übertroffen werden. Eine Marke, die so agiert, wird für den Kunden unentbehrlich. Das festigt die Kundenbeziehung.

Beschreibung der Kundenerfahrungen – Customer Journey Mapping

Zum Erfassen der Kundenreise aus Kundensicht dient die Customer Journey-Mapping (CJM). Kundenerfahrungen werden beschrieben und nachverfolgt. So werden die Wahrnehmungslücken zwischen dem Kunden und Unternehmen geschlossen. Die Customer Journey-Map umfasst alle wichtigen Aspekte, die zur Kundenzufriedenheit beitragen.

Die Sicht des Kunden auf die einzelnen Prozessschritte wird dokumentiert. Außerdem werden die Lücken durch quantitative, qualitative und subjektive Resultate ergänzt. Gemeint sind jene zentralen Wahrnehmungen, die sich dann zur Kundenzufriedenheit formen. Die einzelnen Kontaktpunkte der Customer Journey werden definiert.

Optimieren der CX – Customer Journey Management

Customer Journey Management nutzt Verhaltenstrends und Technologien, um die Customer Experience (CX) positiv zu beeinflussen. Customer Journey Management zielt dabei darauf ab, den Kundenaufwand über alle Kanäle und Touchpoints zu minimieren. So wird bei allen Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen eine nahtlose Erfahrung sichergestellt.

Durch eine effektive Customer Journey Management-Lösung werden Unternehmen in die Lage versetzt:

  • Kundenbedürfnisse vorherzusagen
  • das Kundenerlebnis zu personalisieren und
  • Interaktionen mit mehreren Kanälen zu synchronisieren.

Die Art und Weise, wie sich ein Unternehmen mit seinen Kunden, Kunden und Kunden verhält, wird als Kundenbeziehung bezeichnet. Manche Unternehmen, die auch als Kundendienst bezeichnet werden, stellen gezielt Mitarbeiter ein, um zu steuern, wie das Unternehmen mit Menschen kommuniziert und kommuniziert. Das Ziel besteht darin, bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen, indem wir ihnen die bestmöglichen Kundenbeziehungen bieten und – hoffentlich – einen besseren Kundendienst als die ihrer Wettbewerber finden. Es gibt mehrere Komponenten, die in hervorragende Kundenbeziehungen gehen.

Die Betrachtung der CJ – Customer Journey Analyse

Um Cross-Channel-Marketing, Vertrieb, Handel oder Service zu ermöglichen, müssen Unternehmen in der Lage sein, alle Punkte zu verbinden, um das „große Bild“ zu sehen. Wie interagieren Kunden über Kanäle und Berühungspunkte mit ihnen? Customer Journey Analyse hilft Unternehmen zu erkennen, wo die Kunden waren, was sie erreichen wollen und welche bestimmten Probleme sie in den Kanal geführt haben.

Viele Kunden nutzen im Durchschnitt fünf verschiedene Marketing Instrumente, um sich mit Unternehmen und Dienstleistern in Verbindung zu setzen. Sie wechseln schnell vom Web zum Telefon, zu den sozialen Medien, zum Chat, zur interaktiven Sprachausgabe, zum Besuch eines Einzelhandelsstandortes. Je nachdem, was gerade am bequemsten ist, während sie erwarten, dass das Unternehmen sich an das erinnert, was sie gesagt und getan haben.

Customer Journey – warum ist die Optimierung so wichtig?

Wenn ein Unternehmen das Wissen aus der Customer Journey nutzt, verbessert sich das Marketing. Wichtig ist es, an jedem Touchpoint die Bedürfnisse des Kunden vollständig zu verstehen. Dazu ist es notwendig die Kontaktpunkte des Kunden zu identifizieren. Dann kann ein Unternehmen die Kundenreise zu einer positiven Erfahrung für den Kunden gestalten. Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Loyalität und letztlich zu bessern Kundenbeziehungen.

Das Resultat daraus ist ein Wachstum des Unternehmens und eine reduzierte Kundenabwanderung. Ein Unternehmen kann die Reaktionen der Besucher an jedem Kontaktpunkt analysieren. Entlang der Customer Journey werden personalisierte Inhalte zur Verfügung gestellt. So werden die Interaktionen mit den potenziellen Kunden mit Emotionen verbunden. Die Customer Journey dient zur Unterstützung einer Online Kampagne.

Customer Journey und Conversions

Die Conversion-Rate hat oberste Priorität, wenn es um den Erfolg einer E-Commerce-Website geht. Die Verwendung der Conversion-Rate zur Messung der Leistung hat offensichtliche Vorteile: Sie bietet eine einfache Möglichkeit für Website-Vergleiche, es ist schwierig zu manipulieren und es ist so einfach wie möglich. Aufträge geteilt durch Besuche entsprechen Ihrer Conversion-Rate. Die Optimierung für bessere Conversion-Raten ist das A und O für Entscheidungen über eine Website.

Aber nicht jeder Besuch auf eines Webshops ist gleich. Besuche, die Teil einer Kundenreise sind (z. B. Preisvergleiche oder Suche nach Geschäftsstandorten), müssen nicht identisch mit einer verpassten Gelegenheit sein. So kann es vorkommen, dass ein Kunde eine Site mehrmals besucht: einmal, um die Ladenöffnungszeiten zu ermitteln, eine weitere, um Produktfunktionen zu vergleichen, und eine andere, um einen Preisvergleich in letzter Minute durchzuführen. Im Kontext kann sogar ein Bounce-Besuch (ein Besuch mit nur einer Seite) einen wichtigen Platz in einer Customer Journey einnehmen. In der Regel wird der Kunde auch nur einen Artikel kaufen. Kunden zeigen oft ein unterschiedliches Verhalten. Manche benötigen möglicherweise weniger Besuche, bevor sie tatsächlich kaufen.

Die Phasen der Costumer Journey  (Am Beispiel eines Laptops)

Die Entdeckungs-Phase: Oft mit der ersten Erfahrung eines Kunden mit der Marke

Der erste Kontaktpunkt zwischen einem potenziellen Kunden und dem Unternehmen entsteht oft auf einem anderen Kanal. Möglicherweise sieht er eine Marketing Anzeige.

Für die Werbung ist es jedoch nicht leicht aufzufallen. Die Gründe:

  • Die Aufmerksamkeitsspanne wird immer kürzer.
  • Multitasking herrscht vor und
  • Kunden werden ständig mit Anzeigen bombadiert.

Aus diesem Grund ist es möglich, dass die Anzeige beim ersten Mal unbewusst wahrgenommen wird.

Beim zweiten Mal steigt die Aufmerksamkeit für das Angebot. Eventuell ist der Zusammenhang besser. Oder der potenzielle Kunde spricht mit einem Freund und dieser empfiehlt ihm das Produkt. Oder sein alter Laptop ist defekt und somit ist das Angebot relevanter für ihn.

Das Durchklicken auf einer Website oder die Interaktion eines Kunden mit einem Social Media-Post ist der erste Touchpoint, der verfolgbar ist. Diese Interaktion kann einen Klick zu einer Website enthalten. Für das Branding ist Social Media sehr wichtig. Möglicherweise nutzt er soziale Medien, um viel über den Shop herauszufinden. Er interessiert sich dafür, wer dahinter steckt und was sie tuen. Danach entschließt er sich eine Website zu besuchen. Dort geht die Entdeckung fort. Er schaut sich die verschiedenen Modelle an und prüft die Ausstattung. Oder er liest einige Rezensionen über den Shop und die Marke.

Was der Kunde sucht:

Die Produkte: Egal, ob es sich um Qualität handelt oder um die allgemeinen Preise. Die Rücksendungs- und Rückerstattungsrichtlinien: Wie problemlos funktioniert der Kauf? Bietet der Verkäufer die Möglichkeit einer kostenlosen Rücksendung, wenn ihm der Laptop bei nicht gefällt? Tatsächlich prüfen 67% der Kunden die Seite mit den AGBs, bevor sie ein Produkt kaufen. Verfügen der Shop über ein Prüf- und Vertrauenszeichen: Verbürgen sich andere Firmen für Dich? Deine Sicherheit und Zahlungen: Läuft die Verkäufer-Website unter https? Werden sichere Zahlungsmethoden angeboten?

Der Kunde hat jetzt einen Eindruck von dem Händler bekommen und weiß, ob er bei ihm bestellen möchte.

Die Auswahl- / Vergleichsphase: Wo der Kunde forscht

Nach der Entdeckungsphase, wenn sich der Kunde für Deinen Shop interessiert, beginnt die Auswahl- und Vergleichsphase.

Der Kunde wägt die Kaufentscheidung ab und blättert intensiver durch die Angebote auf der Website. Er schaut sich die verschiedenen Varianten genauer an. Es sei denn, er hat ein spezielles Produkt im Auge. Dann gibt es keine Auswahl!

In den meisten Fällen wird der Kunde jedoch nach Bewertungen für das Produkt suchen. Er möchte eine bessere Vorstellung davon bekommen, welcher Laptop für ihn richtig ist. Online fehlt dem Käufer die Haptik. Daher benötigt der Kunden sowohl viele Informationen als auch die notwendigen Emotionen, um eine Entscheidung zu treffen.

Was der Kunde sucht:

Produktfotos: Wie gut wird das Angebot präsentiert? Kundenrezensionen: Wie zufrieden sind andere damit? Gibt es jemanden in den Bewertungen, mit dem ich mich identifiziere? Produktvideos und Demonstrationen: Wie sieht das Produkt im wirklichen Leben aus? Wie bewegt es sich und interagiert mit mir / der Umgebung? Produktbeschreibung: Wie wird das Produkt beschrieben? Sind die Abmessungen aufgelistet / gibt es eine Größentabelle? Aus welchen Materialien besteht es? Mögliche Wettbewerber: Hat eine andere Seite diese billiger / besser / mit schnellerer Lieferung? Rücksendungen und Rückerstattungen: Ja, schon wieder. Kunden, die es während der erste Phase nicht geprüft haben, werden es während der Auswahl / des Vergleichs auf jeden Fall tun.

Generell gilt: Je höher der Preis des Produkts, desto länger wird der Kunde den Entscheidungsprozess einleiten. Sie sind vermutlich auch nicht impulsiv, wenn Sie sich teure Produkte leisten, oder?

Die Checkout- / Entscheidungsphase: Wo entscheidet sich ein Kunde für den Sprung oder nicht?

Der Kunde ist überzeugt davon, dass er der Marke, dem Online Shop und der Produkt vertraut. Hier ist der Kunde weniger im Vergleich und mehr in der Anpassung. Er entscheidet an diesem Punkt, welche Ausstattung er benötigt und ob er noch etwas benötigt.

Hier sucht der Kunde:

Anpassung: Welche Ausstattung möchte ich? Gibt es weitere Optionen? Welches Modell ist das Beste für mich? Zubehör: Was passt dazu? Kostenloser Versand / Rabatte: Was muss ich tun, um kostenlosen Versand zu bekommen? Ist das die Versandkosten wert? Checkout: Muss ich ein Konto erstellen? Wie kann ich bezahlen? Wie lange dauert die Lieferung?

Dies ist eine „Make or Break“ -Phase in der Customer Journey. Wenn Kunden kaufbereit sind, darf es kein Hindernis mehr auf dem Weg geben.

Die Rückkehrphase: Kommt der Kunde zurück?

Unter der Annahme, dass alles gut gegangen ist, hat der Kunde seinen Laptop gekauft und verspürt Zufriedenheit.

Manchmal weiß ein Kunde nicht, dass er zurückkommen muss. In dieser Phase gilt es ihm interessante Angebote zu unterbreiten. Hier lässt sich Newslettermarketing erfolgreich einsetzen. Der Shopbetreiber sendet ihm beispielsweise einen Gutschein oder unterbreitet ihm ein Angebot über passendes Zubehör.

Nachrichten zu feierlichen Anlässen, Erklärvideos und User Generated Content sind weitere Möglichkeiten eine langfristige Beziehung aufzubauen. Weiterhin ist es wichtig die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dazu gehört zum Beispiel ein schneller und kompetenter Kundenservice.

Was der Kunde sucht:

Neue Produkte: Gibt es etwas Neues? Ist das, was ich über den Einkauf dachte, noch verfügbar? Neue Verkäufe: Gibt es irgendwelche ermäßigten Artikel, die ich mag?

An diesem Punkt tritt der Kunde wieder in die Entdeckungsphase ein, in der sich die Customer Journey wiederholt. Dieses ist nur ein Beispiel einer typischen Customer Journey Map. Diese wird vermutlich von Kunde zu Kunde anders aussehen.

Social Media Guidelines: Der Ratgeber für KMUs

Dein Unternehmen ist bereits in diesem #SocialMedia vertreten und Deine Mitarbeiter identifizieren sich voll damit? Wenn es in den sozialen Netzwerken kritische Stimmen gibt, dann stehen Dir bei? Dann gratuliere ich Dir zu diesen Mitarbeitern, aber spätestens dann brauchst Du auch Social Media Guidelines.

Was sind Social Media Guidelines?

Ähnlich wie Leitplanken auf der Straße geben sie ihnen eine Orientierungshilfe. Sie bieten nicht nur Dir und Deinem Unternehmen Sicherheit, sondern auch Deinen Mitarbeitern. Egal, ob Du mit Deinem Unternehmen in den sozialen Netzwerken vertreten bist, ist es sinnvoll Social Media Guidelines zu entwickeln. Ein passendes Zitat lautet: „wer online nicht stattfindet, der findet gar nicht statt“. So kann es durchaus der Fall sein, dass Du Dich zwar gegen den Einsatz von Social Media entschieden hast, aber trotzdem darüber geredet wird.

Heutzutage sind vermutlich viele Deiner Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken registriert und vielfach besteht auch die Möglichkeit, dass sie mit Deinem Unternehmen in Verbindung gebracht werden. Es ist nicht nur in den Business-Netzwerken wie Xing oder LinkedIn üblich seinen Arbeitgeber anzugeben, sondern auch in anderen Netzwerken wie z. B. Facebook gibt es die Möglichkeit. Negative Äußerungen über Wettbewerber oder Lieferanten können schnell an den falschen Stellen ankommen.

Es gibt jedoch eine Lösung. Mithilfe von Social Media Guidelines kannst Du klare Regeln im Bezug auf das Verhalten Deiner Mitarbeiter in den sozialen Medien aufzustellen und zu vereinbaren.

Diese Leitplanken schützen nicht nur Dich, sondern auch Deine Mitarbeiter. Denn auch in den sozialen Netzwerken gilt: gut gedacht ist nicht gut gemacht und so kann es einem gut gedachten Kommentar schnell ein Wettbewerbsverstoß werden.

Wichtig: jedes Unternehmen ist unterschiedlich und hat eine andere Kultur. Daher rate ich Dir davon ab, dass Du Social Media Guidelines einfach von einem anderen Unternehmen kopierst.

Welche Inhalte bieten sich für Deine Social Media Guidelines an?

Um die Vorteile der Social Media Guidelines zu nutzen, ist es sinnvoll folgende Punkte zu klären:

Verantwortlichkeiten im Unternehmen

Du solltest in Deinen Social Media Guidelines klar festlegen, welcher Mitarbeiter welche Botschaften in den sozialen Netzen kommunizieren darf. Du und Dein Produktmanagement hat sicherlich die größte Kompetenz, um sich bei allen Fragen rund um Deine Produkte zu äußern. Das gilt natürlich besonders beim Launch neuer Angebote. Ein Beispiel wie schwierig die Regelung dieser Verantwortlichkeiten ist, zeigte sich bei der Einführung von Windows 10. Während sich Microsoft auf den offiziellen Facebook darum bemühte, das Interesse am neuen Windows 10 zu fördern, musste der Support indes technische Fragen kommunizieren, die mit dem bevorstehenden Upgrade zusammenhängen. Wenn es hier keine enge Abstimmung zwischen Produktmanagement und Support gibt, dann kann es passieren, dass widersprüchliche Statements nach außen dringen.

Social Media Nutzung während der Arbeitszeit

Da Postings Deiner Mitarbeiter durchaus positiven Einfluss haben können, möchtest Du, dass sie in den sozialen Netzwerken aktiv sind? Vielleicht hast Du es schon einmal bei Dir selber festgestellt, dass die Zeit im Internet wie im Fluge vergeht. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, dass trotzdem eine zeitliche Begrenzung der Social Media Nutzung festgelegt wird. Wie Du Dir sicherlich vorstellen kannst, leidet die Produktivität unter zu starker Präsenz Deiner Mitarbeiter bei Instagram & Co.

Kennzeichnung von privaten Meinungen

Auch Social Media ist keine Einbahnstraße. Genauso wie die aktive Nutzung Vorteile mit sich bringen kann, so kann es natürlich auch negative Aspekte geben. Im Zweifelsfall können unbedachte Äußerungen großen Schaden anrichten, denn gut gemeint ist nicht immer gut gemacht. Manchmal kommen die Emotionen in den sozialen Netzwerken über und ein Kommentar ist schnell geschrieben, der so vielleicht nicht gemeint war, dann aber doch die Aufmerksamkeit auf sich zieht. Natürlich ist das nicht immer der Fall. Gerade wenn sich Dein Mitarbeiter jedoch an gesellschaftlichen oder politischen Diskussionen beteiligt, besteht die Gefahr, dass seine Äußerungen Deinem Unternehmen Schaden zufügen. Daher ist es wichtig, dass er klarstellt, dass es seine und nicht die Unternehmensmeinung ist.

Schutz von vertraulichen Daten

Es sollte sowieso selbstverständlich sein, dass Firmeninterna nicht ausgeplaudert werden. Oftmals ist auch in Arbeitsverträgen eine entsprechende Klausel zur Geheimhaltung und zum Datenschutz enthalten. Trotzdem besteht die Gefahr, dass Deine Mitarbeiter im Augenblick völliger Begeisterung dieses aus den Augen verlieren. In den Social Media Guidelines solltest Du daher noch einmal darauf hinweisen, dass Betriebsgeheimnisse oder Informationen über Kunden nichts in den sozialen Netzwerken verloren haben. Die Richtlinien helfen sich genau dieser Dinge bewusst zu werden und einen Moment darüber nachzudenken, ob der Beitrag tatsächlich so veröffentlicht werden darf.

Rechtliche Hinweise

Die Gesetze im Rahmen des Urheberrechts haben sich in den letzten Jahren verändert. Daher besteht das Risiko, dass Deine Mitarbeiter sich nicht sicher sind, welche Bildmaterialien genutzt werden dürfen. Das Urheberrecht ist jedoch nicht das einzige Gesetz, dass betroffen ist. Das viel unbekanntere Marken- und Wettbewerbsrecht gilt es ebenfalls zu berücksichtigen. Unlauterer Wettbewerb passiert schneller, als so mancher Arbeitgeber gedacht hat!

Umgang mit Wettbewerbern

Deine Mitarbeiter sollten auch beim Umgang mit dem Wettbewerb die Netiquette nicht vergessen. Sicherlich kennt der eine oder andere Deiner Mitarbeiter die Schwachstellen der Unternehmen, aber trotzdem gilt es freundlich zu bleiben.

(Eigen)Verantwortung der Mitarbeiter

Jeder Mensch ist für sein Verhalten und Handeln selbst verantwortlich. Das gilt natürlich auch im Social Media. Deine Angestellten entscheiden also selber, was sie in den sozialen Netzwerken schreiben und welchen Eindruck sie dort hinterlassen. Es liegt in ihrer Hand, ob sie dort als freundlicher Kommunikator oder als pöbelnder Troll wahrgenommen werden. Hier können die Social Media Guidelines nur Beispiele für freundlichen und respektvollen Umgang geben.

Ansprechpartner im Unternehmen

Es ist wichtig, dass Deine Mitarbeiter wissen, an wen sie sich bei Unsicherheiten wenden können. Daher ist es sinnvoll, dass Du ihnen Ansprechpartner zur Seite stellst. Diese helfen sich in den sozialen Netzwerken zu Recht zu finden, bei Fragen zgl. der Darstellung des Unternehmens in der Öffentlichkeit zu beraten oder bei Problemen, z. B. Shitstorm, Tipps & Tricks zu geben. Am besten enthalten die Social Media Guidelines auch die Telefonnummern der Ansprechpartner.

Rechtsfolgen bei Verstößen gegen die Social Media Guidelines

Auch wenn die Social Media Guidelines eher Orientierunghilfen für Deine Mitarbeiter als Regeln sind, kann es bei Nichtbeachtung zu Konsequenzen führen. Aus diesem Grund gehören in Deine Social Media Guidelines natürlich auch die Folgen beim Verstoß gegen die Social Media Guidelines. Hier wird festgelegt, welche Schritte Du Dir vorbehälst, wenn es zu Verstößen kommt.

Imageverlust für Dein durch negative Postings Deiner Mitarbeiter

Du kannst Dir sicherlich vorstellen, dass ein Facebook Posting eines Mitarbeiters wie z. B. „In Niederbayern sammelt jemand Spenden für Flüchtlinge – Facebook-Kommentar: „I hätt nu a Gasflasche und a Handgranate rumliegen für des Gfrast [bayerisch: Gesindel].“ “ sich auch negativ auf das Image Deines Unternehmens auswirkt. Natürlich sagt einem schon der gesunde Menschenverstand, dass ein solches Posting nicht gut ist (selbst auf der privaten Facebook-Seite eines Mitarbeiters, wenn dieser Mitarbeiter Deinem Unternehmen klar zuzuordnen ist), für das Image Deines Unternehmens, aber es gibt auch auf den ersten Blick weniger „dramatische“ Äußerungen, die sich negativ auswirken können. Ich denke dabei zum Beispiel an negative Äußerungen über Wettbewerb, Lieferanten, Kunden oder Dich als Chef.

Grenzen von Social Media Guidelines

Social Media Guidelines haben auch Grenzen. Mario Götze, WM-2014-„Held“, lieferte dafür ein gutes Beispiel. 2015 lief es für ihn, damals noch im Trikot des FC Bayern, und die Bayern nicht besonders gut. Die erfolgsverwöhnten Münchner mussten in der Bundesliga 3 Niederlagen in Folge einstecken. Aus Freude darüber, dass er bei Instagram 3 Millionen Fans erreicht hatte, postete er auf seinem privaten Instagram-Account ein Foto, auf dem er mit drei ausgestreckten Fingern zu sehen ist.

Screenshot Mario Götze - Instagram

® Mario Götze – Instagram

In der Konsequenz folgte ein Shitstorm durch die Boulevardpresse. Besonders die Bunte zerriss Götze danach förmlich. Der Artikel schloss mit der Empfehlung, mit der Zahl Drei künftig vorsichtiger umzugehen. Götze war schließlich auch Botschafter seines Vereins. Aber wie hätten der FC Bayern reagieren sollen? Seinen Spielern zu dem Zeitpunkt empfehlen, alles, was mmit der Zahl Drei in Verbindung gebracht werden kann, zu unterlassen? Stelle Dir vor, dass ein Spieler stolzer Vater von Drillingen geworden wäre und sie aus diesem Grund nicht in den Social Media präsentieren dürfte, wenn er denn gewollt hätte. Die Presse hätte so oder so darüber berichtet und mit Sicherheit wären trotzdem versteckte Anspielungen auf die Verlustserie der Bayern gemacht worden.

Fazit zu Social Media Guidelines

Als ob es nicht schon genug Probleme bereitet, verärgerte Kunden und Fans zu besänftigen, funken ausgerechnet die eigenen Mitarbeiter immer öfter mit unbedachten Postings dazwischen. Nicht nur als offizielle Repräsentanten des Unternehmens, sondern auch privat.

Zumindest dann, wenn sie sich in einer Weise präsentieren, die so gar nicht zum Corporate Image des Unternehmens passen will. Anders als bei klassischen PR-Kanälen haben viele Mitarbeiter Zugang zu den Social Media Kanälen – einen „sozialen Netzwerkadministrator“ gibt es nicht.

Wenn Du das Image Deines Unternehmens in den sozialen Netzwerk schützten möchtest, dann führt kein Weg an Social Media Guidelines vorbei. Social Media Guidelines bieten nicht nur Dir Vorteile, sondern auch Deinen Mitarbeitern. Denn Du gibst Ihnen Leitlinien an die Hand, wie sie sich in schwierigen Situationen in den sozialen Netzwerken verhalten können. Die Karrierebibel hat sich dem Thema Social Media Guidelines sehr ausführlich angenommen. Eine rechtliche Betrachtung findest Du bei eRecht24.


Du hast noch Fragen zu dem Thema? Dann zögere nicht mich zu kontaktieren. Ich freue mich auf Deine Nachricht.

Social Media Audit – Die Grundlage für Dein Social Media Marketing

Vielleicht kennst Du den Begriff Management Audit? Wikipedia definiert diesen Begriff als eine systematische Einschätzung von Kompetenzen und Leistungspotentialen von Führungskräften im Hinblick auf den strategischen Erfolg eines Unternehmens. Analog dazu verhält es sich mit dem Social Media Audit. Wie wichtig diese Situationsanalyse ist, erklärte ich bereits in meinem Artikel Social Media Strategie für KMUs. Außerdem ist es er ein Bestandteil meiner Social Media Canvas‚.

Was ist ein Social Media Audit?

Grob gesagt: ein Social Media Audit ist eine umfassende, systematische und unabhängige Inventur des Social Media Umfeldes eines Unternehmens. Ähnlich wie mit diesem buchhalterischen Werkzeug verhält es sich auch mit dem Audit. Dabei werden Ziele, Strategien, Abläufe und Prozesse zunächst gesammelt und dann im nächsten Schritt analysiert, um Potenziale zur Verbesserung aufzuspüren. Ähnlich wie eine Landkarte wird der Weg eines Unternehmens im Internet und den sozialen Netzwerken nachgezeichnet. Dabei werden nicht nur externe, sondern auch interne, Faktoren berücksichtigt. So bekommst Du ein sehr umfassendes Bild über den Ist-Zustand Deines Unternehmens. Damit hilft es bei der Identifikation von Quellen und Zielgruppen sowie bei der Meinungsbild-Analyse.

Wie der Name schon sagt, werden bei einem Social Media Audit jedoch nur solche Aspekte „untersucht“, die sich speziell mit Deinen Präsenzen auf den sozialen Plattformen befassen. Auch die Begriffe fälschlicherweise öfter miteinander gleich gesetzt werden, so ist ein Social Media Audit kein Bestandteil des Social Media Monitorings, sondern eher der Social Media Analyse zuzuordnen.

Hast Du bereits Erfahrungen im Umgang mit Instagram, Twitter & Co. gesammelt und stehst jetzt an dem Punkt Deine Auftritte zu professionalisieren oder weiter auszubauen? Oder stehst Du eventuell noch ganz am Anfang und planst Social Media in Deine bestehende Kommunikationsstrategie zu integrieren? Dann hilft Dir ein Social Media Audit dabei, dass Du die richtigen Schritte gehst.

Es gibt tausende Foren, Gruppen und Netzwerke in denen sich ein potentieller Kunde oder sogar ein Bestandskunde aufhalten könnte.

Wichtig ist zu wissen, wo und wie über sie gesprochen wird. Genau deswegen sollte, bevor man mit den sozialen Medien startet, zunächst einmal in den Markt hören und genau analysieren wo sich interessante Kundengruppen befinden.

Beispiel:

Um die Wichtigkeit zu unterstreichen und aufzuzeigen, was passiert, wenn Du die Analyse nicht durchführst, möchte ich ein Beispiel geben.

Du bist Inhaber eines Geschäfts für ausgefallene Designermode, das sich gerade an den Start in den sozialen Medien wagt. Weil es das bekannteste Netzwerk ist, wählst Du Facebook für Deine Social Media Aktivitäten.

Du stürzt Dich mit Feuereifer ins Spiel. Du bemühst Dich, führst Gewinnspiele durch, Deine Beiträge kommen auch nicht auf die Reichweite. Nach einer Weile fragst Du Dich dann, warum Deine Aktionen zu sehr wenigen Interaktionen führen. Zu diesem Zeitpunkt hast Du bereits einiges an Geld, Zeit und Nerven investiert und kommst Du dem Schluss, dass etwas nicht stimmt. Deine Motivation sinkt, Dein Facebook Profile wird nicht mehr gepflegt und Du hast viele Ressourcen verbrannt. Auf einmal sind das Wetter, Facebook oder Dein Praktikant schuld daran, dass Du zu dem Schluss kommst, dass Social Media einfach nichts für Dein Unternehmen ist.

Bleiben wir bei unserem Beispiel: Du hast vorher eine Bestandsaufnahme durchgeführt und dabei festgestellt, dass sich Deine Wunschkunden bei Pinterest aufhalten. Mit dem gleichen Feuereifer gehst Du ans Werk. Schon nach kurzer Zeit stellen sich Erfolge ein, Deine Community wächst und wächst, die Interaktionen werden immer mehr und Deine Fotos werden regelmäßig gepint.

Finde den Fehler 😉 Du hättest mithilfe einer Analyse der Situation schnell den richtigen Kanal gefunden. Dadurch wäre Dir sowie Deinen Kunden eine Menge Ärger erspart und wärst Du um einige glückliche Kunden reicher.

Die 3 Phasen des Social Media Audits

3 Phasen Social Media Audit

Phase 1: Das externe Audit

a) Welche Inhalte existieren im Internet und Social Media über Dein Unternehmen?

Zu Beginn Deines externen Audits führst Du am besten zunächst eine Recherche durch. So erhältst Du alle Informationen darüber, was für Inhalte, Berichte und Kommentare über Dein Unternehmen im Internet und Social Media existieren. In den meisten Fällen kommst Du mit kostenlosen Tools bereits ans Ziel. In der folgenden Tabelle findest Du einige kostenlose Tools.

Tools Social Media Audit

 

Jetzt hast Du eine erste Arbeitsgrundlage erhalten. Du weißt, was und wie über Dein Unternehmenim Internet und den sozialen Netzwerken gesprochen wird. Außerdem kennst Du die grundsätzliche Einstellung Deinem Unternehmen gegenüber. Überwiegen die positiven oder kritischen Stimmen?

b) Welche Social Media Profile bestehen?

Um Deine Social Media Strategie später sinnvoll aufbauen zu können, ist es wichtig, dass Du Dir einen genauen Überblick über bestehende Profile verschaffst. Neben denen, die Du wissentlich angelegt hast, gibt es zum Beispiel noch sogenannten „inoffizielle“ Profile, die häufig von Plattformbetreiben angelegt werden. Es ist auf jeden Fall notwendig, dass Du alle bestehenden Profile erfasst. Finde heraus, wer das Profile verwaltet. So weißt Du immer wer das aktuelle Passowrt zur Präsenz hat und wer für die Inhalte verantwortlich ist. Während Deiner Strategieplanung kannst Du dann festlegen, ob die Profile evaluiert oder stillgelegt werden sollen.

c) Wettbewerbs- / Branchenanalyse

Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen auch einen Blick auf branchenahe Unternehmen, bzw. Deine Wettbewerber zu werfen. Wie aktiv sind diese in Social Media? Was funktioniert gut? Was klappt weniger gut oder überhaupt nicht? Sind die Profile überwiegend eine zusätzliche Informationsquelle oder auf Interaktion ausgelegt? Was gefällt Dir gut, was würdest Du anders machen? Du kannst diese Erkenntisse später als Anregung für Deine Social Media Strategie nutzen, aber behalte Dir Deine Eigenständigkeit, bzw. erzähle Deine Gesichten und kopiere den Content nicht einfach nur.

Phase 2: Das interne Audit

a) Wünsche / Ziele

Das interne Audit dient dazu, gemeinsame Grundlagen zu erarbeiten. Welche Wünsche und Erwartungen bestehen bezüglich des zukünftigen Social Media Engagements. Wie sinnvoll erscheinen die Social Media Aktivitäten den einzelnen Abteilungen? Wie lässt sich eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit realisieren?

Daneben dient das interne Audit aber auch dazu, Meinungen und Ziele der einzelnen Unternehmensbereiche an das zukünftige Social Media Engagement aufzunehmen. Wie sinnvoll erscheint eine Social Media Aktivität für die einzelnen Unternehmensbereiche und Abteilungen? Welche Ziele können / sollen mit Social Media verfolgt werden? Wie könnte eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit aussehen?

b) Prozesse

Eine wichtige Aufgabe des internen Audits besteht darin, Deine Organisationsstruktur, die Prozesse und Ressourcen unter die Lupe zu nehmen. Welche Abläufe sind bereits so gestaltet, dass sie eine erfolgreiche Social Media Aktivität gewährleisten? Wo besteht noch Handlungsbedarf? Im Social Media wird eine schnelle Reaktion erwartet. Kann jeder Verantwortliche auf die entsprechenden Informationen zurückgreifen? Sie sieht es mit der Erstellung des Contents aus? Benötigen Mitarbeiter noch eine Schulung? Social Media stellt sehr hohe Anforderungen an Deine internen Abläufe. Schaue Dir unbedingt Deine firmeninternen Abläufe an und überprüfe sie auf deren Social Media Kompatibilität. Wichtig ist hierbei auch ein Blick auf das Thema „Kundenorientierung“. Wie funktionieren Kundenservice und Beschwerdemanagement? Wie werden Kundenanfragen bearbeitet? Wer ist aktuell für die Planung von Marketingkampagnen und Pressemitteilungen verantwortlich. Viele Prozesse lassen sich mit wenig Aufwand für den Einsatz im Social Media anpassen.

c) Marke

Ein wesentlicher Baustein Deines internen Audits ist die Evalulierung Deiner Profile. Sie sollten zu Deiner Gesamtstrategie passen. Erstelle für jedes Profil und für jede Plattform eine Zielsetzung. Diese Ziele sollten mit Deinen Unternehmenszielen übereinstimmen. So kannst Du leichter entscheiden, ob die die Präsenz in einem bestimmten sozialen Netzwerk zu Deiner Gesamtstrategie beiträgt, und ob es sich für Dich lohnt, dieses Profil zu behalten. Passen sie zu Deiner Marke und Zielgruppe? Dein Augenmerk sollte hierbei auf angemessenen Profil- und Cover-Bildern, Icons, Profil-Biografien sowie der korrekten Angaben Deiner URL liegen.

Phase 3: Die Auswertung

Jetzt gilt es aus den zuvor gesammtelten Daten des internen und externen Audits die richtigen Schlüsse zu ziehen. Führe alle gesammelten Informationen zusammen und werten sie aus. Hierzu bietet sich zum Beispiel die Methode der klassischen SWOT-Analyse an. In welchen Punkten ist Dein Unternehmen bereits gut auf ein Social Media Engagement vorbereitet? An welcher Stelle bestehen noch Verbesserungspotenziale oder gar Risiken? Welche Schnittstellen müssen noch besser miteinander verzahnt werden? Erstelle Dir am besten eine Prioritätenliste. Gerade zu Beginn gilt schnell anzufangen, deshalb müssen nicht alle Schwachstellen bereits vor dem Start Deines Engagements eliminiert sein. Konzentriere ich Dich zuerst auf die wichtigsten Punkte und lege fest, bis wann Du Dir weitere Maßnahmen vornimmst. Parallel dazu kannst Du jetzt bereits mit der (Weiter-) Entwicklung Deiner Social Media Strategie beginnen…

Kontinuität

Ein Social Media Audit ist ein zentraler Bestandteil des Controllings. Folglich wird es nicht nur vor der ersten Planung einer Social Media Strategie durchgeführt. Auf Grund der Tatsache, dass täglich neue Foren und Blogs ebenso wie völlig neue Informationskanäle entstehen, musst Du Deine Planungen immer wieder an die Realität anpasst.

Social Media für KMUs – Tipps & Tricks

Über die grundsätzliche Notwendigkeit der Social Media Kommunikation dürften auch für mittelständische Unternehmen keine Zweifel bestehen. In der Regel gilt es für kleinere und mittlere Unternehmen mit deutlich geringeren Möglichkeiten das Ziel zu erreichen. Um in den Social Media Netzwerken erfolgreich zu sein, benötigen sie eine Social Media Strategie.

Kurzer Exkurs

Ich greife auf einige Erkenntnisse zurück, die ich durch das Buch „Reicher als die Geissens“ von Alex Fischer erhalten habe.

Strategie von gr. „strategos“ = General, von „stratos“ = Armee und „agein“ = führen, also der übergeordnete Gesichtspunkt, wie man unter maximaler Ausnutzung der Ressourcen seine Ziele erreicht.

Planung = die allgemein formulierte, schlaue Vorgehensweise / Idee, wie Du möglichst auf dem einfachsten Weg einen Ist-Zustand in einen Idealzustand verwandelt.

Wahre Expansion = das Ausgehen Deines Einflussbereichs in der Art und Weise, dass Du das eroberte Gebiet anstrengungsfrei aufrechterhalten kannst.

Strategische Planung = die übergeordnete, allgemeine Planung, wie Du Deine Ziel zu erreichen gedenkst. Dabei achtest Du sehr genau auf den sinnvollen, cleveren und brillianten Umgang mit Deinen Ressourcen, aber auch der Ressourcen, die in der Umgebung vorhanden sind (z. B. Multiplikatoren).

Lean Startup und Deine Social Media Strategie

Deine strategische Social Media Strategie sollte also dazu führen, dass Du Deine Ziele ressourcenschonend erreichst und dabei mögliche Multiplikatoren / Influencer einbeziehst. Für diese Aufgabenstellung bietet sich das aus dem Lean Startup, das unter anderem von Eric Ries entwickelt wurde, geradezu an. Außerdem benötigst Du dann nicht mehr mehrere Monate zur Entwicklung Deiner Social Media Strategie. Digital ist dieser Zeitraum viel zu lang. Stars, die heute noch gehypet werden, sind plötzlich nicht mehr en vogue. Dafür treten neue Akteure auf die Bühne. Daher habe ich mit der Social Media Canvas eine Möglichkeit geschaffen, innerhalb von kurzer Zeit Dein Konzept zu entwickeln.

Der zweite zentrale Gedanke Deiner Social Media Strategie sollte es sein möglichst schnell auf den Markt zu drängen. Das setzt allerdings ein neues Denken voraus. Die Produkte (sprich Social Media Beiträge) werden nicht bis zur Marktreife getrimmt, sondern die Zeit bis zur Veröffentlichung wird deutlich verkürzt. Es werden Prototypen entwickelt, diese werden veröffentlicht und aus dem Feedback wird dann gelernt. So findest Du schneller raus, was Deine Leser interessiert. Du musst allerdings damit rechnen, dass Du nicht nur positives Feedback erhältst.

Weitere Social Media Hacks

Verwenden Sie IFTTT (wenn dies, dann das)

IFTTT ist derzeit eines der mächtigsten und am meisten unterschätzten Tools in der digitalen Marketingszene. IFTTT ist wie der Boxenstopp der Automatisierung für Online-Vermarkter. Du erhältst die Möglichkeit langwierige Prozesse zu verkürzen und diejenigen zu optimieren, die sonst gerne mal übersprungen werden.

Ein gutes Beispiel für IFTTT ist eine kleine Social-Media-Automatisierung: Sobald Du das Foto Deiner Facebook-Seite ändern, ändert sich automatisch das Profilfoto bei Twitter, sodass Deine Markenidentität plattformübergreifend immer synchron ist. Oft sind es diese kleinen Dinge, die viel Zeit kosten.

Plane mehrere Beiträge aus demselben Artikel

Die Recherche von Artikeln nimmt viel Zeit in Anspruch. Verschiedene Teile davon werden wahrscheinlich auch verschiedene Leser ansprechen.

Nimm beispielsweise einen Artikel über Tipps & Tricks zu Social Media, der neben Twitter-Hacks auch Hacks zu Instagram oder Facebook enthält. Die Twitter-Hacks werden vermutlich nur jene anlocken, die Twitter derzeit für das Marketing nutzen. Die Tricks zu Instagram wiederum jene, die eher auf Instagram setzen. Du kannst folglich die meisten Artikel auf mehrere Arten präsentieren und in verschiedenen Social Media Netzwerken teilen.

Nimm diesen Artikel als Beispiel: das erste Posting könnte sehr allgemein gehalten sein. Die weiteren für den Social Media Kanal passenden Tipps erfolgen dann in nachfolgenden Postings. Die Arbeit des Postings könntest Du dann beispielsweise mit einer App wie Hootsuite automatisieren. So nutzt Du die vorhandenen Ressourcen optimal.

Professionelle Grafiken mit wenig Aufwand erstellen

Kreativ zu sein ist ein wesentlicher Teil der Online-Marketing-Strategie. Wichtig ist sicherzustellen, dass alle Social-Media-Designs interessant, ansprechend und sauber sind.

Die wenigsten KMUs können sich jedoch einen Grafikdesigner leisten. Wenn dies der Fall ist, dann kannst Du sehenswerte Social Media Grafiken auch mit einem Tool wie beispielsweise Canva erstellen. Canva ist schnell, einfach und erfordert minimalen Aufwand mit wenig Lernbedarf. So kannst Du innerhalb kurzer Zeit Posts für verschiedene Plattformen erstellen und dabei die Konsistenz zwischen den Designs sicherstellen.

Meme für jeden Anlass

Meme sind heutzutage überall zu finden, einschließlich Business Accounts. Wahrscheinlich bist Du schon auf viele Marken gestoßen, die diese Inhalte auf ihren Social-Media-Seiten verwenden. Meme helfen dabei, eine Marke zu vermenschlichen und gleichzeitig das Publikum ansprechen.

Du benötigst keine super Grafik-Design-Fähigkeiten. Alles, was Du brauchst, ist ein Sinn für Humor, sarkastischen Ton oder ein wenig Nostalgie.

Beschränke Dich nicht auf Deine Inhalte

Untersuchungen haben ergeben, dass die Marken mit maximalem Engagement in den sozialen Medien etwa ein- bis fünfmal im Monat posten.

Welche Optionen hast Du? Wie wäre es mit einem Artikel aus einer großen Publikation oder einem Blog-Post von einem beliebten Influencer in Ihrer Nische? Auf diese Weise stellst Du nicht nur eine gute Verbindung zu Bloggern und Webmastern anderer Websites her. Du präsentierst Dich viel mehr eine Marke, die sich um ihre Leser kümmert und ihnen relevante Inhalte zur Verfügung stellt. Eine andere Möglichkeit ist es User Generated Content zu nutzen.

Konzentriere Dich auf Emotionen

Emotionen verkaufen immer noch am besten. Deshalb ist es ratsam diese auch in Deinen Social Media Postings einzusetzen. Emotionale Posts steigen die Aktivität der User.

Wenn Du Deine Personas gut kennst, dann weißt Du wann und wo sie Dein Angebot benötigen. Dadurch kannst Du eine emotionale Verbindung mit Deinen potenziellen Kunden aufbauen.

Screenshot Instagram Lego

® by Lego

Blogge über die Probleme, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung löst

… nicht wesentlich über das Produkt oder die Dienstleistung. Niemand möchte etwas über Ihr Unternehmen erfahren oder wissen, wie lange Sie im Geschäft waren oder wie viel Gewinn Sie im Laufe der Jahre gemacht haben. Geben Sie stattdessen Tipps und Ratschläge, wie Ihre Zielgruppe ihr Geschäft verbessern kann. Nichtsdestoweniger soll dies nicht heißen, dass Sie nicht gelegentlich über Ihre Geschäftsreise schreiben sollten.

Medium vs Sprache

Unterschiedliche soziale Kanäle erfordern eine maßgeschneiderte Tonalität. Deshalb musst Du nicht gleich Deine Markenstimme aufgeben. Es ist ausreichend, wenn Du die Sprache und den Stil an den Kanal anpasst. Du passt in Gesprächen vermutlich auch Deinen Wortschatz an Deine Zuhörer an, oder?

Verwende Geoangaben für Deine Postings

Geolokalisierung bezieht sich auf den geografischen Standort eines internetfähigen Geräts. Dies muss nicht Dein Standort sein, aber der Ort, an dem das elektronische Medium für den Zugang zum Internet verwendet wird.
Besonders bei Instagram ist es sinnvoll Geoangaben zu teilen. Deine Sichtbarkeit wird nach oben gedrückt. Für die gerätebasierte Datenerfassung müssen Benutzer die Standortbestimmung auf jedem Gerät (und für jede Anwendung) zulassen. Websites müssen nach dem Standort eines Besuchers fragen.

Nutze einen Benachrichtigungsdienst

Wenn Du einen Benachrichtigungsdienst nutzt, dann erhältst Du E-Mails, wenn der Dienst neue Ergebnisse (beispielsweise Websites, Zeitungsartikeln, Blogs) findet, die Deinen Suchbegriffen entsprechen. So kannst Du beispielsweise Erwähnungen Deines Unternehmens oder auch Deiner Wettbewerber verfolgen. So behältst Du nicht nur Deine Reputation im Blick, sondern kannst auch den Markt beobachten. Das ist besonders sinnvoll, wenn Du in Deiner Social Media Strategie meinem Rat folgst (Stichwort Lean). Zu den bekanntesten Benachrichtigungsdiensten zählen Talkwalker, Meltwater oder Google Alerts.

Beantworte Kommentare

Auch wenn dieser Tipp ein wenig grundlegend erscheint, darf er nicht ignoriert werden. Wenn Du die Interaktion mit Deinem Publikum nicht förderst, dann gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder sie fühlen sich nicht willkommen oder noch schlimmer sie bekommen das Gefühl, dass Dir ihre Meinung unwichtig ist. Wenn Du Dich mit schwertust, dann delegiere die Aufgabe. Wichtig ist, dass diese Person alles über Deine Dienstleistungen und Produkte weißt. Damit sie Deinen Kunden immer Hilfe anbieten kann.

Reaktive vs proaktive Interaktion

Reaktive Interaktion ist, wenn Du an einer Konversation teilnehmen, die Dich oder Deine Marke direkt betrifft. Proaktives Engagement ist, wenn Du Unterhaltungen teilnimmst, die nicht Dein Unternehmen betreffen. Um Deine Marke zu stärken, ist es sinnvoll, wenn Du beides tust.

Setze Re-Marketing ein

Wenn Du es richtig einsetzt, kann Dir Re-Marketing helfen die Conversion-Rate zu steigern, aber Du musst bei der Einrichtung Deiner Re-Marketing-Kampagne vorsichtig sein. Vielleicht kennst du es auch, dass Du Dir schon ein Produkt gekauft hast und trotzdem taucht immer noch die Werbung für das Produkt überall auf, wo die Re-Marketing-Kampagne eingesetzt wird. Deshalb musst Du unbedingt dafür sorgen, dass die Kampagne dann endet.

Die Social Media Canvas – schnell und übersichtlich zur Strategie

Du möchtest schnell und übersichtlich Deine Social Media Strategie entwickeln? Dabei ist es Dir wichtig, dass Du ressourcensparend vorgehst, aber trotzdem alle wichtigen Elemente integrierst. Wenn Du Dich ein wenig für die Startup-Szene interessierst, dann klingt bei den Begriffen ressourcensparend, schnell und übersichtlich jetzt etwas bei Dir?

Möglicherweise hast Du schon mal etwas von dem Lean Startup Modell gehört, das von Alexander Osterwalder entwickelt wurde. Der Lean Startup Ansatz besagt, dass es für Unternehmen wichtig ist möglichst schnell auf den Markt zu strebe. Dabei kommt es im ersten Moment nicht auf ein perfektes Ergebnis an. Die Zeit der Planung wird deutlich verkürzt. Zu diesem Modell gehört das Business Model Canvas. In meinem Blog findest Du einen Artikel zum Lean Model, das auf dem Business Model Canvas basiert.

Business Modell Canvas

® by Strategyzer

Dieses Canvas bietet Existenzgründern auf einer Seite einen schnellen Überblick über ihr Gründungskonzept. Wenn Du bis jetzt mitgedacht hast, dann dürfte Dir die geschilderte Situation bekannt vorkommen. Auch Du suchst ein übersichtliches Planungs-Tool für Deine Social Media Strategie. Was liegt da näher, als das Business Modell Canvas an die Social Media Kommunikation anzupassen.

Aufbau

Schauen wir uns die einzelnen Bausteine des Social Media Canvas doch einfach mal an.

Ziele

Wenn Du nicht weißt, wohin die Reise gehen soll, dann kannst Du Deinen Weg auch nicht entsprechend planen und bei Abweichungen überprüfen, ob der Kurs und Ziel noch richtig sind. Darum gilt es im ersten Schritt das Ziel Deiner Aktivitäten zu definieren. Dieses Ziel sollte RESONANT sein.

Beispiel: Du möchtest über Facebook einen aktiven Support aufbauen. Du bist jedoch in einer Branche tätig, in der Deine Kunden aus dem Luxussegment persönliche Beratung sowie Privatsphäre erwarten. In diesem Fall wirst Du Deine Ziele nicht erreichen.

12 mögliche Ziele für Deine Social Media Strategie

► Crowdsourcing / Marktforschung
► Umsatzsteigerung
► Leadgenerierung
► Traffic / SEO
► Markenbekanntheit
► Kundenbindung
► Word of mouth (Empfehlungen)
► Imageverbesserung
► Neukundengewinnung
► Employer Branding
► Recruiting
► Statistiken

Zielgruppe

Einige Leitfragen für Deine Zielgruppen-Selektion:

► Mit wem möchtest Du in den Dialog treten?

► Wie sprichst Du die Zielgruppe an?

► Kennst Dudas spezifische Nutzerverhalten der Zielgruppe?

► Wo ist Deine Zielgruppe aktiv?

► Wie nutzt unsere Zielgruppe die Social Media?

► Welche Träume / Wünsche / Bedürfnisse / Probleme hat Deine Zielgruppe?

Ich empfehle Dir zur Erarbeitung von Profilen das Persona Modell. Diese Persona(s) sollte(n) in Deinem Social Media Canvas beschrieben sein, damit Du sie bei allen weiteren Entscheidungen im Blick behältst.

Content

Ein Ziel sollte es sein, dass Du mit Deinen Produkten (in diesem Fall ist der Content das Produkt) schnell auf den Markt gehst, um durch das Feedback zu lernen.

Viele Unternehmen haben den Drang, dass sie erst ein perfektes Produkt benötigen, bevor sie auf den Markt drängen. Sie möchten mit einem perfekten ersten Posting überzeugen. Dadurch planen sie viel zu lange, produzieren, korrigieren und verwerfen Inhalte, um dann manchmal festzustellen, dass sie ihre Mühe umsonst war, weil sie am Bedarf ihrer Zielgruppe vorbeigearbeitet haben. Logischerweise wäre das Zeit- und Geldverschwendung.

Viel sinnvoller ist es, wenn sie mit einem unperfekten Inhalt und mit geringerem Aufwand starten, sich Feedback holen und die Inhalte dann optimieren. Doch wie kommst Du an solchen Content? Am besten beginnst Du ganz pragmatisch mit Deinen Social Media Aktivitäten.

Wenn Du ein wenig nachdenkst, dann wirst Du vermutlich schnell feststellen, dass in Deinem Unternehmen bereits viele hochwertige Inhalte produziert wurden. Wenn auch bei der Erstellung noch kein Gedanke daran bestand, dass sie mal für deine Social Media Kommunikation genutzt werden. Da wurden für Kongresse und Schulungen Präsentationen erstellt, es existieren Produktbroschüren, Whitepaper, Deine Homepage-Texte oder Anwenderberichte. Mit geringem Aufwand kannst Du diese für Dein Content Marketing neu aufbereiten. Zum Beispiel könntest Du aus einer Präsentation einen Blogbeitrag erstellen, die Präsentationsgrafik als Infografik aufbereiten, die Folien vertonen, um daraus ein Video anzufertigen.

Dein Social Media Canvas sollte eine Auskunft darüber geben, wie Du schnell und günstig Content erstellen kannst.

Leitfragen:

► Welche Inhalte sind bereits in Deinem Unternehmen vorhanden?

► Wie kannst Du am schnellsten die Inhalte aufbereiten?

► Welche Formate wählst Du? (Video, Infografik, etc.)

► Für welche Themen kannst Du dauerhaft Content liefern? (Du wirst bald in diesem Blog einige Beiträge zum Thema Content finden)

Seeding

Der beste Content nützt jedoch nichts, wenn er nicht verbreitet wird. Welche Kanäle willst Du nutzen? Wann willst Du posten? Gibt es eventuell Influencer / Multiplikatoren, die Dir beim Seeding helfen können? Auch Deine Mitarbeiter können einen Teil dazu beitragen. Manchmal ist es auch eine Überlegung wert, ob sich der Einsatz von Social Media Ads lohnt.

Zu dem Thema Seeding durch Mitarbeiter erschien auf dem Portal onlinemarketing-praxis.de ein sehr guter Blogbeitrag, der Dir dazu hilfreiche Tipps gibt. Ebenso nimmt sich ein Blogartikel des Social Media Software Herstellers contentbird.io, einigen möglicherweise noch unter linkbird bekannt, dieses Themas ausführlich an.

Es muss nicht immer Facebook sein. Ich würde aktuell sogar sagen: Facebook mag zwar noch das größte Netzwerk sein, aber ich rate Dir trotzdem davon ab. Eine Liste der 13 „besten Social Media Netzwerke und wie Du sie nutzen kannst“ findest Du bei Gründerküche. Wie vielfältig die SM-Kanäle sind, zeigt das Conversation Prism 5.0 von Brian Solis & JESS3 eindrücklich:

Wähle am Anfang am besten maximal 2 -3 Netzwerke aus, denn Du willst ja lernen. Wenn Du diese zu Deiner Zufriedenheit beherrscht, dann kannst Du Deine Social Media Arbeit erweitern. Halte in Deinem Social Media Canvas fest, welche Kanäle Du wählst, dann sie mit welchen Inhalten bespielt werden.

Leitfragen:

► Welche 2 – 3 Kanäle wählst Du aus?

► Wann sind Deine Leser online? Welche Inhalte kannst Du wann am besten platzieren?

► Setzt Du Social Media Ads ein, um den Content bekannt zu machen?

► Welche Rolle sollen in diesem Zusammenhang Deine Mitarbeiter spielen (z. B. Inhalte teilen oder gar nicht)?

► Gibt es Influencer / Multiplikatoren, die Du (ggf. gegen Geld oder andere Leistungen) beim Seeding einsetzen könntest?

Ressourcen

Social Media Accounts sind in der Regel kostenlos. Trotzdem solltest Du Dir Gedanken über Dein Budget und Deine verfügbaren Ressourcen machen. Ein gelungene Social Media Präsenz erfordert Zeit. Lege in Deinem Social Media Canvas fest, welche Ressourcen für die Aktivitäten eingeplant werden.

Leitfragen:

► Welches Know-how ist in Deinem Unternehmen vorhanden?

► Wer soll die Inhalte pflegen?

► Benötigen Deine Mitarbeiter eine zusätzliche Schulung?

► Wieviel Zeit steht zur Verfügung?

Team

Wer aus Deinem Team übernimmt welche Aufgabe? Wie sind die Rollen, Aufgaben, Prozesse und Verantwortlichkeiten definiert? Musst Du eventuell noch Mitarbeiter schulen? Wie kann sichergestellt werden, dass alle mit Social Media Aufgaben betreuten Mitarbeiter auf alle benötigten Informationen zurückgreifen können (Aufbrechen des „Silo“denkens – sprich jede Abteilung für sich)? Wer muss bei der Erstellung des Contents mitwirken (z. B. Kundenservice, Marketing, PR)? Wie wird eine gleichbleibende und hohe Qualität gesichert (Inhalt, Argumentation und Logik, Stilistik, Orthografie und Grammatik)? Fehlerhafter Kohntännt (Content) kann beim Juser (User) einen professionellen Eindruck verstören. Eine klare Kompetenzverteilung ist wichtig. Daher muss Dein Social Media Canvas jederzeit Auskunft darüber geben können, wer verantwortlich ist.

Leitfragen:

► Wie stellst Du eine hohe Qualität sicher?

► Wer postet wann zu was?

► Stehen allen für die Social Media Kommunikationverantwortlichen die notwendigen Informationen zur Verfügung?

► Wer ist für die Beantwortung welcher Art von Social Media Kommentaren verantwortlich (Kundenservice / PR / Vertrieb)?

Kritische Aspekte

Social Media Kommunikation hat nicht nur Vorteile und Sonnenseiten. Es können manchmal auch „Shitstürme“ (Shitstorms) über Dein Unternehmen und Deine Social Media Präsenzen herziehen. Deshalb sollte aus Deinem Social Media Canvas klar ersichtlich sein, wer beispielsweise bei Krisen für die Kommunikation verantwortlich ist (z. B. Geschäftsführung / Inhaber / PR). Außerdem fällt es in ruhigen Zeiten leichter zu überlegen, welche Fallstricke drohen könnten. Da mag es mal die eine oder andere Krise oder unberechtigte Kritik geben, dann ist wichtig, dass Du nicht hektisch reagierst, sondern Deinen „Notfallplan“ im Bordkoffer hast und schnell auf ihn zurückgreifen kannst. Sonst fällt eventuell einmal das eine oder andere Wort, das Dich einiges an Ansehen kosten kann.

Shitstorm / Krisen

In diesem Zusammenhang stellen sich folgende Fragen:

► wie reagierst Du auf unberechtigte Kritik? Es sollte klar sein, dass ein ruppiger Umgang mit Deinen Nutzern sich negativ auswirkt. Bleib ruhig, antworte freundlich und biete immer eine Lösung des Problems an. So entlarvst Du auch die Trolls, die nur mosern wollen.

► wer darf sich im Krisenfall äußern? Bei aller Vorsicht kann es auch mal zu Krisen kommen. Sei es durch einen Unfall oder durch eine fehlerhafte Kommunikation. Leg fest, wer sich in diesem Fall äußern darf.

► wie ist das genaue Verhalten bei einem Shitstorm? Der beste Schutz gegen einen Shitstorm ist, wenn Du Dir einen guten Ruf aufbaust. Dieser Ruf wird im Internet auch als Online-Reputation bezeichnet. Trotzdem kann es mal zu einem Shitstorm kommen. Als Minimum sollte besprochen werden, was passieren kann, wie darauf reagiert werden soll, und vor allem auch wer darauf reagieren soll. Erstelle Ablaufpläne und Checklisten anzulegen, denen Dein Team folgen kann.

Mangelndes Know-how

Wenn Du Dich mit Deinem Unternehmen in den sozialen Netzwerken etablieren willst, dann musst Du Dich genau damit auseinandersetzen, was Social Media genau bedeutet. Dazu gehört es auch, dass Du für eine fortlaufende Weiterbildung sorgst. Neue soziale Netzwerke können neue Chancen bedeuten, doch jedes Netzwerk funktioniert nach eigenen Regeln. Hier muss Know-how langfristig aufgebaut werden.

Ressourcenknappheit

Bist Du ein Generalist, der viele Dinge selber ausführt? Du kannst Dich natürlich auch um Deine Social Media Kommunikation kümmern, aber es besteht die Gefahr, dass Du Dich überforderst. Deshalb ist es ratsam, dass Du durch externe Berater oder Agenturen Hilfe in Anspruch nimmst. Verteile die Routineaufgaben ruhig auf weitere Schultern und nehme Personalmangel bei Social Media-Aufgaben ernst.

Leitfragen:

► Welche Probleme könnten auftreten und wie reagierst Du darauf?

► Wer ist bei Krisen für die Kommunikation verantwortlich?

► Was passiert, wenn es zu Ressourcenknappheit kommt? Gibt es dann einen Plan B, was Postings betrifft?

► Gibt es bestimmten Mitarbeiter, die nicht gleichzeitig im Urlaub sein dürfen?

► Wie stellst Du einen regelmäßigen Aufbau von Know-how sicher? Wie oft werden die für die Social Media kommunikationverantwortlichen Mitarbeiter geschult?

Governance

Social Media ist kein rechtsfreier Raum und so gilt bestimmte Spielregeln zu beachten, um Fallstricke zu umschiffen. Deine Mitarbeiter können beispielsweise gute Markenbotschafter sein, aber genauso gut kann ein gut gemeinter Beitrag negative Auswirkungen haben.

Außerdem ist es wichtig, dass abteilungsübergreifend an einem Strang gezogen wird. Dafür solltest Du Deinem Team einige grundsätzliche Regeln, Strategien und Strukturen an die Hand geben. Sind Restriktionen oder Interessen Dritter zu beachten? Welche gesetzlichen Bestimmungen gibt es in Deiner Branche, z. B. Schweigepflicht? Welche Gesetze / Vorschriften betreffen Dein Unternehmen? Eventuell ist hier die Zusammenarbeit mit einem Anwalt sinnvoll.

Social Media Guidelines

Das spannende Thema Social Media Guidelines griff ich bereits im Blog auf.

Einige Gedanken, die Du unter dem Punkt „Kritische Aspekte“ herausgearbeitet hast, finden hier ihren Platz. Doch während in der Regel nicht jeder Mitarbeiter Deine Social Media Strategie liest, ist es wichtig, dass Du die Guidelines in digitaler und schriftlicher Form (möglicherweise sogar als Bestandteil des Arbeitsvertrags) zur Verfügung stellst. Dann haben sie auch einen rechtskräftigen Charakter.

Urheberrecht

Wenn Du im Internet (also entweder auf Deiner Website oder im Social Media) z. B. Texte, Videos, Bilder oder Tonaufnahmen von Dritten verwendest, dann musst Du das Urheberrecht beachten. Wenn Du also solche Inhalte nutzt, dann musst Du auf den Urheber verweisen. Andernfalls drohen juristische Maßnahmen gegen Dich und Dein Unternehmen. Wenn Du Dir nicht sicher bist, dann solltest Du besser auf den Inhalt verzichten.

Nutzungsgebühren für Bildmaterialien

Es besteht auch die Möglichkeit, dass Urheber ihre Rechte, z. B. an Bildmaterial, an Dich abtreten. Dazu werden Dir für bestimmte Nutzung die Rechte übertragen. Hierbei gibt es eine kostenpflichtige Lösung (Lizenzgebühren) oder eine kostenfreie (Creative Commons). Wenn Du also überlegst Lizenzen von Bildagenturen zu beziehen, dann ist es wichtig genau zu prüfen, wie und wo Du dieses Material nutzen darfst. Bei den CC kannst Du das Werk (beispielsweise Bilder, Texte) kostenfrei nutzen. Auch hierbei gilt es die einzelnen Bestimmungen zu befolgen, zum Beispiel gibt es Werke, die Du nicht verändern darfst. Wenn Du zu diesem Thema weitere Informationen suchst, dann findest Du auf der Webseite der Creative Commons eine gute Übersicht.

Moderationspflicht auf den eigenen Seiten

Wenn Du ein Forum oder einen Social Media Auftritt betreibst, dann bist Du auch verpflichtet, Dich um darum zu kümmern. Sollten sich dort Kommentare finden, die gegen geltendes Recht verstoßen, dann musst Du diese löschen. Wenn Du das nicht machst, machst Du Dir den Inhalt zu eigen und Dich damit möglicherweise strafbar. Daher ist es wichtig, dass Du einen Überblick über alle Eintragungen auf Deinen Seiten hast, um gegebenenfalls einzugreifen.

Leitfragen:

►Wer ist für die Ausarbeitung von Social Media Guidelines verantwortlich? Welche Mitarbeiter nehmen dann an einem eventuellen Workshop teil? Es sollte möglichst ein ausgewogenes Verhältnis bestehen.

►Welche Rechte sind eventuell betroffen?

► Welche Art von Bild-, Ton-, Text- und Videomaterial nutzen wir?

► Wer ist der Hauptverantwortliche für die Moderation der eigenen Seiten?

Analyse / Controlling

Wie bereits erwähnt, geht es darum, dass Du schnell lernst. Somit ist extrem wichtig, dass Du laufend die Reaktionen auf Deine Postings und die Meinungen über Dein Unternehmen scannst. Im Grunde genommen geht es genau um diese Tatsache in diesem letzten Punkt.

Die Überschrift über diesem Punkt könnte daher auch lauten: Deine Social Media Aktivitäten und die Reaktionen darauf. Im Grunde genommen dreht sich hierbei alles sich um die Datenerfassung und Analyse, welche Tools Du einsetzen willst und wie mit den Daten gearbeitet wird.

Social Monitoring

Aus der oberhalb stehenden Grafik lassen sich folgende Fragestellungen für Deine Strategie ableiten:

► Welche Tools wählst Du aus, um die Informationen aus den Social Media Kanälen und dem Internet zu erfassen?

► Wer benötigt welche Informationen? Welche Kanäle werden überprüft?

► Welche Kategorien sind wichtig, um die Daten im Anschluss auswerten zu können?

Entscheidend ist eine breite Datenerhebung durch den Einsatz mehrerer zielgerichteter Tools und darauf aufsetzend ein stringenter Prozess, der die gewünschten Ergebnisse produziert.

► Wie stellst Du eine dauerhafte Speicherung der Daten sicher?

► Welchen Zweck erfüllt die Auswertung, bzw. wie wertest Du die Daten aus?

► Wie sieht das Reporting aus? Zum monatlichen Reporting gehören u. a. die Entwicklung der Follower, Likes, Re-Tweets, etc.

► Wird das Reporting per Mail versendet oder im Intranet zur Verfügung gestellt? Auf Basis des Reportings werden weitreichende strategische Entscheidungen abgeleitet, z. B. ob ein Account nicht mehr gepflegt und stillgelegt wird.

► Wo werden die Screenshots gespeichert?

► Welche Frühwarn-Faktoren gibt es, um mögliche Krisen frühzeitig zu erkennen?

Es ist wichtig, dass Du Deine Social Media Kanäle im Blick behältst. a) weil damit möglicherweise rechtliche Konsequenzen zusammenhängen können (Stichwort: Governance) und b) weil Du schnell lernen möchtest, was Deine Leser für Bedürfnisse haben (Stichwort Content).

Weitere Modelle zum Social Media Canvas

Du findest zum Thema Social Media Canvas im Netz noch weitere Grafiken und folglich auch Texte, aber sie unterscheiden sich in einigen Punkten von meinem.

Zum Beispiel:

Abgrenzung zu anderen Canvas Modellen

Vielfach wird der Bereich „Kritische Aspekte“ nicht ausführlich erwähnt, aber ich bin der Meinung, dass dieser Punkt eine wichtige Rolle spielt, weil Du besser in (vermeintlich) ruhigen Zeiten über mögliche Krisen und die Reaktion darauf nachdenken kannst, als wenn alles brennt.

Tipps zur Ausarbeitung des Canvas

Das vorliegende Canvas lässt sich schnell und übersichtlich bearbeiten. Am besten stellst Du Dir für die Bearbeitung ein Team aus Mitarbeitern verschiedener Abteilungen zusammen. Eine Marketingmitarbeiterin hat andere Ideen als zum Beispiel ein Produktionsmitarbeiter. Ein PR-Spezialist setzt andere Schwerpunkte als ein Angestellter im Kundenservice.

Kritik

Wenn Du einen Bohrer in Deinen Werkzeugkoffer legst, dann besitzt Du zwar einen, aber um ein Loch in die Wand zu bohren, musst Du ihn nutzen. So ist das auch mit Deinem Social Media Canvas. Um Deine Social Media Strategie erfolgreich mit Leben zu füllen, musst Du es nutzen. Ich will damit sagen, wenn Du zwar Dein Social Media Konzept mit dem Canvas erarbeitest, aber in die Schublade neben Deinen Business Plan legst, dann nutzt Du es nur zur Hälfte.


Du hast Fragen? Dann zögere nicht mich zu kontaktieren.

RESONANT – oder das Ende der SMART-Ziele

Die Methode der SMART Ziele hat ihren Ursprung im Zeitmanagement. Dort wird sie insbesondere im Projektmanagement verwendet. Jetzt könntest Du sagen: „Ok, der Aufbau und die Pflege meiner Social Media Aktivitäten ist auch ein Projekt. Dann kann ich wunderbar mit dieser Methode arbeiten“. Genauso ist es auch in Praxis. Viele Agenturen landauf und landab verwenden die SMART Formel. Ich bin jedoch der Meinung, dass SMART Ziele gerade im agilen Social Media Marketing nicht der richtige Ansatz zur Zielformulierung und Zielfindung ist.

Warum ist eine klare Zielformulierung für Deine Social Media Aktivitäten überhaupt wichtig?

Unklare Projektziele sind der Grund schlechthin, weshalb Projekte scheitern. Und das willst Du sicher bei deinen Projekten vermeiden.

Der bekannte Business Coach Roman Kmenta definiert die Aufgabe von Zielen wie folgt: „Ziele sind meines Erachtens nicht dafür da erreicht zu werden, sondern sollen Menschen mit Handlungsenergie versorgen. Ziele sollen begeistern. Ziele sollen Menschen, Mitarbeiter eines Teams oder Unternehmens, verbinden. Ziele sollen gleichzeitig trennen: Diejenigen, die sich für das Ziel begeistern von denjenigen, die es weltfremd, langweilig oder uninteressant finden …“.

Doch zunächst möchte ich das SMART Modell kurz vorstellen und dann im zweiten Schritt meine Kritik daran äußern. Wer das Modell bereits kennt, kann direkt zu meiner Kritik sowie meinem Lösungsansatz gelangen.

SMART Ziele

SMART Ziele

Spezifisch: Die Ziele müssen so präzise wie möglich definiert werden. Es besteht kein Interpretationsspielraum

Meßbar: Die Erreichung der Ziele muss mit Messmethoden überprüfbar sein.

Akzeptiert: Die Ziele müssen vom Adressaten angenommen werden.

Realistisch: Die Zielerreichung muss möglich sein.

Terminierbar: Die Ziele müssen in einem bestimmten Zeitraum erreicht werden.

Beispiel:

Ich werde die Besucherzahlen in meinem Blog innerhalb der nächsten drei Monate durch Keyword-Optimierung um 25% steigern, damit sich die Einnahmen durch Displaywerbung um 10% erhöhen

Soweit so „gut“. Sicherlich kann man mit dem Modell „leben“, aber meiner Meinung nach besteht berechtigter Anlass zur Kritik.

Kritik

Bei der Recherche nach der Bedeutung der Buchstaben S M A R T in dem Modell wirst Du viele unterschiedliche Varianten finden. Das gilt besonders für die Buchstaben S, A, R. So sprechen manche zum Beispiel bei A von attraktiv oder annehmbar. Dadurch ergibt sich natürlich immer wieder eine andere Gewichtung und es lassen sich bestimmte Aspekte betonen. Andere wichtige Punkte verlieren aber dafür wiederum an Wert.

Außerdem ist die SMART-Definition zu kopflastig und geht zu wenig auf die emotionalen Beziehungen oder den indivuellen Blickwinkel desjenigen ein, mit dem Du kommunizieren willst.

Doch wenden wir uns jetzt der Bedeutung der Buchstaben zu.

Kritik an der Bedeutung der Buchstaben

Fangen wir mit dem Positiven an: messbar (im Sinne von bewertbar) und terminiert bedürfen keiner großen Anpassung. Meine Kritik richtet sich vor allem auf die Bedeutung der Buchstaben S, A und R.

Spezifisch

Ein Ziel soll also eindeutig und klar formuliert sein. Eine Information darüber, ob das Ziel positiv oder negativ formuliert sein sollte, fehlt jedoch gänzlich. „Ich möchte nicht genauso kommunzieren wie der Wettbewerb“ ist bereits spezifisch, denn es ist ja klar, was Du nicht machen möchtest. Es wird aber nicht deutlich, was Du konkret tun willst. Eine Lösung wäre nur positive Definitionen eines Ziels zuzulassen.

Akzeptiert

Du kennst es sicherlich auch, dass Du nicht alles was Du akzeptierst, gut findest. Sicherlich ist in diesen Punkten dann Deine intrinische Motivation auch nicht so hoch. Manche Dinge würdest Du vermutlich auch ablehnen, wenn Du eine Wahl hättest. Ich denke dabei nur an die Internetseitenumstellung bezüglich der DSVGO.

Realistisch

Es soll erreichen werden, dass die Ziele nicht zu hoch oder zu niedrig angesetzt werden. Realistisch ist beispielsweise auch, dass Du einen Account bei Instagram einrichtest. Der Begriff „realistisch“ begrenzt die Anforderung also nur in eine Richtung: nach oben, aber nicht nach unten. Auch hier mag man einwenden: „Ja, das ist aber doch nicht gemeint!“ und dem stimme ich sogar zu. Nur soll ja mit SMART ein „spezifisches“ Ziel definiert werden und in dem Fall ist die Definition unvollständig beziehungsweise unzureichend.

Folgen

Erinnern wir uns an die Aussagen von Kmenta, dass Ziele nicht zwangsläufig erreicht werden müssen, sondern motivierend wirken sollen. Dann stellst Du sicherlich schnell fest, dass der realistische Ansatz der SMART Ziele genau hier krankt.

Du passt sie den Umständen an, bzw. ordnest Deine Ziele diesen unter. Dadurch verbaust Du Dir die Möglichkeit zu „träumen“, beziehungsweise das unrealistische anzustreben. Denn der Ansatz schließt gerade dieses gleich aus. Um auf Nummer sicher zu gehen, bleiben dann die SMART Ziele noch ein wenig unter dem realistischen Level.

Wenn Menschen ein Ziel haben, dann fragen sie sich: „Was muss ich dafür tun, um dieses zu erreichen“. Bei SMART Zielen lautet die Frage somit: „Was muss ich investieren, um das Realistische zu erreichen?“. Logischerweise wirst Du auf die Frage schnell eine Antwort finden, aber ist das Realistische auch das Mögliche? Da Dein Wettbewerb in der Regel auch nach der SMART Methode plant, wird er vermutlich ein sehr ähnliches Ergebnis erzielen. Du verbaust Dir folglich mit der SMART Formel die Chance etwas Einzigartiges zu schaffen und Dich vom Wettbewerb abzuheben.

SMART Ziele schaffen keine Begeisterung und Motivation. Eine alte Weisheit lautet: „Ein gutes Pferd springt nicht höher als es muss“. Stelle Dir folgende Situation vor: Du verkündest die Ziele für das neue Jahr. Du sprichst davon, dass ihr im Produktsegment A ein Umsatzwachstum von 7 % und im Produktsegment B ein Plus von 5,5% für die nächsten 12 Monate anstrebt. Nach den Kriterien der SMART Ziele sind diese sauber erfüllt. Deine Mitarbeiter denken „WOW“ und frenetischer Beifall erklingt. Wirklich? Oder fehlt die Motivation?

Außerdem werden meiner Meinung nach einige zentrale Fragen bei der Methode der SMART Ziele nicht beantwortet. Passt das Ziel überhaupt zur Zielgruppe, zur Marke, Deinen Ressourcen und zu Deiner übrigen Kommunikationsstrategie?

Die Alternative RESONANT Ziele

Bei der Suche nach einer besseren Bewertbarkeit der Ziele stieß ich auf einen Artikel von Lars Richter, der das Akronym RESONANT Ziele einführte.

RESONANT Ziele

Richtungsweisend

Dein Ziel (Makroziel) soll eine (grundsätzliche) Richtung, z. B. Markenbekanntheit, vorgeben. Es wird also ein (gewünschter) Endstand (oder auch eine Vision) definitiert. Das Ziel funktioniert wie ein Wegweiser oder eine Landkarte. Um die Richtungsweisung hinzubekommen, verlegst Du das Ziel dann in viele kleinere Ziele (Mikroziele – zum Beispiel der Download Deines Whitepapers, Klick auf ein Video, etc.). So ist dann auch klar, wie Du Dein Hauptziel erreichen willst.

Erfolgsversprechend

Es muss eine realistische Chance geben, dass Du Deine Ziele auch wirklich verwirklichen kannst. Es besteht allerdings kein Garantieanspruch. Da es auch Störfaktoren geben kann, die das Erreichen des Ziels verhindern können, besteht diese Option weiterhin. Dadurch lässt Du Dir auch bewusst einen Spielraum für Fehler und Misserfolge, besonders in der ersten Phase in der es für Dich ums Lernen geht.

Selbstbewusst

Richter definiert S als Selbstverpflichtend. Da es bei ihm jedoch auch um ein völlig anderes Thema geht, erlaube ich mir S neu zu definieren und zwar mit SELBSTBEWUSST. In der modernen Psychologie hat dieser Begriff 2 Bedeutungen (nach zu lesen bei Wikipedia), die ich für die Social Media Kommunikation als elementar ansehe: „Selbsterkenntnis, Selbsterfahrung“ und „Selbstvertrauen, Zuversichert, Gewissheit, Sicherheit“.

Wenn Du also ein selbstbewusstes Ziel definierst, dann richtest Du einen Blick auf das Innere Deines Unternehmens. Ist das wirklich das Ziel, das ich / wir anstreben oder wird uns das von der Öffentlichkeit aufgedrängt? Wollen wir dafür stehen?

Objektiv überprüfbar

Social Media ist kein Selbstzweck und ohne eine Analyse der Ergebnisse funktioniert es nicht. Dieser Punkt entspricht im Großen und Ganzen den SMART-Prinzipien „Spezifisch“ und „Messbar“. Viele Ziele sind schwer in nackten Zahlen und Daten zu bewerten. Außerdem ist – wie Du möglicherweise schon öfter gehört hast – Social Media kein Sprint, sondern ein Marathon. Weiterhin ist es das Prinzip der Social Media Strategie nach dem Leanverfahren, dass Du ständig durch das Feedback Deiner Zielgruppe lernst. Aus diesem Grund schlage ich ein anderen Verfahren zur Bewertung heran und zwar sogenannte Key Learning Indicators of Progress (KLIPS).

Niveau

Das Ziel muss den Möglichkeiten Deines Unternehmens entsprechen und somit ein angemessenes Niveau besitzen. Es darf nicht zu leicht sein, aber auch nicht zu schwer, sondern sollte (ganz im Sinne des Flows-Konzeptes) immer ein klein wenig über den Möglichkeiten und Fertigkeiten Deines Unternehmens liegen, sodass hierdurch auch ein motivationaler Ansporn erzielt wird. Beispiel: Wenn Du Dir das Ziel setzt, dass über Social Media ein 24h-Kundensupport besteht, dann ist das kein niveauvolles Ziel. Setzt Du Dir jedoch das Ziel innerhalb eines gewissen Zeitraums xxx Follower zu bekommen (wobei das Ziel etwas über der realistischen Planung liegt), dann handelt es sich um ein niveauvolles Ziel.

Affinität mit der Marke, der Zielgruppe und anderen Zielen

Sicherlich einer der wichtigsten Punkte in der Social Media Zielsetzung. Nach der SMART Methode könntest Du beispielsweise ein Ziel aufstellen: „Ich möchte innerhalb von 1 Jahr 60 % meines Kundensupports über Social Media abdecken“. Es ist spezifisch (Kundensupport), meßbar (60 %), akzeptiert, realistisch (wenn Du die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stellst), terminiert (innerhalb 1 Jahres) … Alle Kriterien eines SMART Ziels wären somit erfüllt. Aber wenn dieses Ziel nicht zu Deiner Marke oder Deiner Zielgruppe passt, weil diese zum Beispiel Diskretion und persönlichen Service schätzt, dann ist es nicht sinnvoll dieses in Angriff zu nehmen. Es ist also darauf zu achten, dass die Zielsetzung auch wirklich zu Deinem Unternehmen passt.

Neue Perspektiven eröffnen

Dient das Ziel dazu, neue Realitäten zu erzeugen? Beispielsweise eine höhere Markenbekanntheit, ein besserer Kundensupport, besseres Image Deines Unternehmens / Deine Marke in den Köpfen Deiner Zielgruppe? Ermöglicht Deine Social Media Kommunikation Dir neue Möglichkeiten in der Kommunikation mit potenziellen und neuen Kunden oder ist das nur eine Verlängerung Deines Offline-Marketings?

Terminiert

Ich denke, dieser Punkt bedarf keiner großen Diskussion, da er auch schon (richtigerweise) durch SMART-Ziele definiert ist. Für jedes Ziel muss klar sein, wann es erreicht sein soll, da durch einen nicht festgelegten Zeitrahmen Ziele auch gerne auf die lange Bank geschoben werden (könnten).

 

Du benötigst Hilfe bei der Erstellung Deiner RESONANT Ziele? Dann zögere nicht mich anzuschreiben.

Recap OMT 2018 – Wiesbaden

Am 07.09.2018 fand in Wiesbaden der Online Marketing Tag (OMT) statt. Die Veranstaltung war mit 350 Besuchern bis auf den letzten Platz ausverkauft. Veranstalter Mario Jung hatte mit seinem Team wieder ein bunt gemischtes Programm für Anfänger und Fortgeschrittene organisiert. So stand rund 12 Stunden Wissenbetankung auf dem Programm. In drei parallelen Slots fanden insgesamt 21 Vorträge aus den Bereichen SEO, Social Media, Psychologie, Web Analytics und vielem mehr statt. Die Auswahl der Sprecherinnen und Sprecher konnte sich sehen lassen. Zum Speaker/innen-Feld gehörten unter anderem Mr. FacebookAds Thomas Hutter, SEO-Spezialist Jens Fauldrath, Social Media-Experte Felix Beilharz und Vordenker Karl Kratz.

Nachfolgend schildere ich meine Eindrücke vom OMT 2018. Als Einzelner bin ich nicht in der Lage alle Vorträge, die zum Großteil parallel liefen, zu besuchen. Daher erhebt dieses Recap auch keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ich habe mich darauf konzentriert den Vorträgen zu lauschen und dieses Jahr folglich keine Fotos gemacht.

Entsprechend meinem Leistungsprofil wählte ich Vorträgen aus den verschiedensten Richtungen. SEO, Social Media oder Psychologie.

Meine Timetable

  • Vortrag 1 (9:00 – 9:45): Stefan Czysch – SEO mit kostenlosen Tools
  • Vortrag 2 (10:00Uhr – 10:45Uhr): Sarah WeitnauerHot Shit der Psychologie für deine Website!
  • Vortrag 3 (11:00Uhr – 11:45Uhr): Maximiliane Mehnert – Content Optimierung – von der Keywordanalyse zur Texterstellung
  • Vortrag 4 (12:00Uhr – 12:45Uhr): Neele Hehemann„Was soll ich nur posten?“ – Selbsthilfe bei leerem Kopf
  • Zwischenprogramm (12:45Uhr – 13:30Uhr): Sascha Behmüller – Google Tag Manager Kochkurs – mit diesen Rezepten kannst auch du den GTM nutzen
  • Vortrag 5 (14:15Uhr – 15:00Uhr): Philip Voß – Kunden führen und gewinnen: Content entlang der Customer Journey
  • Vortrag 6 (15:15Uhr – 16:00Uhr): Christian Wenzel – 80.000+ (FREE) organische Besucher pro Monat
  • Vortrag 7 (16:00Uhr – 16:45Uhr): Olaf Kopp – Entwicklung eines SEO-Strategie-Konzepts
  • Site Clinic (17:30Uhr – 19:00Uhr)
  • Letzter Vortrag (19:00Uhr – 19:45Uhr): Karl Kratz – “Die Kunst digitaler … Berührung.”

Im Folgenden möchte ich auf kurz auf die einzelnen Vorträge eingehen.

Die Vorträge

Vortrag 1

Stefan Czysch – SEO mit kostenlosen Tools

Der gelungene Auftakt der Konferenz.

Kurzbeschreibung des Vortrages: Stefans Vortrags umfasste eine umfangreiche Liste an (fast komplett) kostenfreien SEO-Tools. Neben den bekannten Klassikerin wie „Answer the Public“ oder Googles „Search Console“ brachte er aber auch einige unbekannte Tools mit. Nach Themenbereichen aufgegliedert stellte er sie vor – von der Keyword Analyse über Recherche bis hin zu Backlinks.

Seine drei Tools für die einsame Insel wären: Screaming Frog sowie die Webmastertools von Big und Google sowie die Google Suche. Er empfahl bei Screaming Frog die kostenpflichtige Version zu wählen, falls ein kleines Budget zur Verfügung steht.

Learnings: Naja, Learnings ist übertrieben, aber Stefan zeigte deutlich, dass SEO auch mit sehr geringen finanziellen Mitteln möglich ist und gab uns einige gute Tool-Tipps.

Vortrag 2

Sarah Weitnauer – Hot Shit der Psychologie für deine Website!

Die große Auswirkung kleiner Dinge auf das Ganze.

Kurzbeschreibung des Vortrages: Sarah zeigte anhand von praktischen Beispielen, wie psychologische Aspekte auf den Websitebesucher wirken. Sie verdeutliche anhand von Exempeln, welche Auswirkung auch vermeintlich kleine Dinge auf die Denkweise des Betrachters haben. Ich bin mir sicher, dass sich der eine oder andere in den Beispielen wiedererkannt hat. Sarah hatte aber nicht nur Bad Case-Fälle dabei. Vielmehr gab sie Tipps für die bessere Gestaltung der Websites.

Learnings: Obwohl ich mich privat auch mit dem Thema Psychologie und die Wirkung auf Menschen beschäftige, konnte ich noch einiges mitnehmen. Vor allem welche Auswirkungen simple Dinge, wie beispielsweise eine Schriftart, auf den Gesamteindruck haben. Auch den Begriff Priming (Beeinflussung nachfolgender Reize durch einen vorhergehenden Reiz) hatte ich noch nicht gehört.

Maximiliane Mehnert – Content Optimierung – von der Keywordanalyse zur Texterstellung

Gelungene Prämie als Speakerin.

Kurzbeschreibung des Vortrages: Maximiliane hatte einen praktischen Fall mitgebracht. An diesem Beispiel zeigte sie eine mögliche Vorgehensweise bei dem Optimieren auf. Sie bezog sich dabei sowohl auch bereits bestehenden Content als auch auf neu zu entwickelnden. Bessere Rankings, mehr Traffic sowie positive User Signal-Veränderungen seien das Ziel. Maximiliane erklärte schrittweise ihr Vorgehen und gab anhand von direkten Ergebnissen aus ihrer Arbeit immer wieder Tipps.

Learnings: Ich denke, dass der Vortrag eher für SEO Einsteiger wichtig und lehrreich war. Ich konnte mich dabei noch selber überprüfen, ob meine Arbeitsweise auch dem allgemeinen Standard von großen Agenturen entspricht.

Vortrag 4

Neele Hehemann – „Was soll ich nur posten?“ – Selbsthilfe bei leerem Kopf

Den Namen Neele Hehemann hatte ich vorher noch nicht gehört.

Kurzbeschreibung des Vortrages: Neele gab einige Tipps, wie sich das Problem lösen lässt, wenn der Bildschirm und der Kopf leer sind. Vom Klassiker „Zitat“ bis hin zu den modernen Social Media Möglichkeiten wie beispielsweise Fragen in Instagram Posts gab sie einen Einblick über die verschiedenen Alternativen. Sie erklärte, welche Fragen vor dem Posting wichtig sind: beispielsweise Ziel(e), Format(e), Anreize zur Interaktion.

Learnings: Der Vortrag war gut zur Auffrischung des Wissens. Für Neulinge in der Contenterstellung hatte sie gute Ideen und Vorschläge im Gepäck.

Zwischenprogramm

Sascha Behmüller – Google Tag Manager Kochkurs – mit diesen Rezepten kannst auch du den GTM nutzen

In der Mittagspause kochte Sascha uns ein schmackhaftes Google Tag Manager Mahl.

Kurzbeschreibung des Vortrages: Mit dem Tag Manager habe ich mich bisher noch nicht so wirklich beschäftigt. Sascha erklärte die Funktionsweise Anfänger-gerecht. Gelungen war der Aufbau als Kochkurs. Mit jedem neuen Rezept leitete er eine neue Funktion oder hilfreiche Tipps ein. Den Teilnehmern wurde praxisnah der Mehrwert des GTM erklärt.

Learnings: Nur dem GTM braucht niemand Angst haben. Mit ein wenig Einarbeitung lassen sich diesem interessante Daten entlocken. Das ist natürlich in Zeiten von Big Data wichtig.

Vortrag 5

Philip Voß – Kunden führen und gewinnen: Content entlang der Customer Journey

Nach dem Essen ist Bewegung gut. Also begaben wir uns auf eine Kundenreise.

Kurzbeschreibung des Vortrages: Philip nahm uns mit auf eine Reise entlang der Customer Journey. Aus Sicht der Persona Rainer wurden die einzelnen Phasen bis zum Kauf durchlaufen. Er sagte, dass sich viele nicht bewusst wären, dass die Touchpoints manchmal auch auf anderen Websites liegen.

Learnings: Die Persona ist für das Content Marketing unerlässlich. Es ist wichtig sie sauber zu erstellen, um einen echten Wert zu schaffen. Dann lassen sich mit ihr Inhalte erstellen, die die Reise des Kunden begleiten.

Vortrag 6

Christian Wenzel – 80.000+ (FREE) organische Besucher pro Monat

„Wenn man viel erreichen will, muss man viel umsonst geben!

Kurzbeschreibung des Vortrages: Anhand seiner Agentur zeigte Christian wie sich 80.000 organische Nutzer generieren lassen. Er begann seinen Vortrag mit einem Einblick in die Echtzeit-Ansichten von vegan-athelitcs.com. Anschließend erklärte er auf welche „Kanäle“ seine Agentur setzt: SEO, E-Mail und Pinterest. Im Bereich SEO zeigte er, dass er viele verschiedene Elemente einbindet (beispielsweise Text, Video, Podcast). Anschließend verwies er darauf, dass ein Inhaltsverzeichnis wichtig sei. Über den Einsatz von Fettschrift als Anker im Lesefluss, was Christian empfahl, habe ich noch nicht nachgedacht. Christian berichtete auch, dass vegan-athletics regelmäßig Gastautoren einsetzen. Er stellte deutlich heraus, dass Pinterest KEIN Social Netzwork, sondern eine Bildersuchmaschine ist. Wie erwähnt, gibt er viel umsonst. Das hat einen Zweck. Er baut damit einen Funnel auf. Den er dann sofort mit entsprechenden Mails bespielt.

Learnings: Im B2B-Bereich liegt LinkedIn vor Pinterest. Fettschrift im Text dient als Anker, um Menschen, die den Text nur überfliegen, zu zeigen, um was es in dem Artikel geht. Klick-Tip ist eine super Software 😉

Vortrag 7

Olaf Kopp – Entwicklung eines SEO-Strategie-Konzepts

Kurzbeschreibung des Vortrages: Olaf zeigte zunächst auf, welche Stolpersteine auf dem Weg der Strategiefindung liegen und die Gefahr besteht, dass der Websitebetreiber schnell in einer Sackgasse landet. Damit der Weg zum Ziel führt, gab Olaf Einblicke in seine Vorgehensweise. Diese hat er im Laufe seiner langjährigen Erfahrung immer wieder angepasst. Das klassische SEO-Konzept enthält folgende Punkte:

  • Themenrecherche: Interviews, Brainstorming, Frage-Tools
  • Keywordanalyse: es ist immens wichtig die Suchintention genau zu verstehen
  • Themenkomplexe aus den einzelnen Keywords und Fragestellungen bilden
  • Themen Mapping: Auf welcher Landingpage wird welcher Inhalt veröffentlicht

Seiner Erfahrung nach sind die Haupt-Rankingfaktoren Suchintention, Content-Relevanz und Trust. Zu diesem Thema griff er die Stichwörter Relevanz, Pertinenz und Nützlichkeit auf. Dieses Modell wurde von Prof. Dr. Dirk Lewandowski entwickelt. Prof. Dr. Lewandowski erklärt in dem folgenden Video die drei Begriffe.


Seiner Meinung nach ist die Technik für SEO im Bezug auf das Google Ranking eher weniger wichtig. Zum Thema Content Freshness sagte er, dass dieses vom Keyword abhängig sei. Es gäbe Keywords auf die er auch nach fünf Jahren noch gut rangt. Einen großen Block seines Vortrags widmete er der Contententwicklung.

Learnings: Nicht Content, sondern Kontext ist King! Wichtig sind Suchintention, Content-Relevanz und Trust.

OMT Website Clinic

In der Website Clinic betrachten Experten jedes Jahr eine Website kritisch. Dieses Jahr traf die Wahl auf maxon.de „3D for the real world“. Unter die Lupe nahmen diese die Experten Heiko Höhn, Nils Kattau, Gerrit Sturm, Hendirk Unger, Thomas Mindnich, Désirée Kellner und Carsten Schröder. Diese befassten sich mit den Punkten OnPage, Conversion Optimierung, Security, Social Media, Content, SEA-Strategie und der juristischen Korrektheit. Natürlich gab es Ansatzpunkte, um die Internetpräsenz erfolgreicher zu gestalten.

Letzter Vortrag

Beim letzten Vortrag weiche ich von meiner bisherigen Form der Vorstellung der Vorträge ab. Nicht aus Mangel an Respekt vor den anderen Speakerinnen / Speakern, sondern weil Karls Präsentation sich nicht in wenige Sätze fassen lässt. Karl Kratz ist Inspiration. Es fällt schwer seinen Vortrag in Worte zu fassen. Wer die Gelegenheit hat, dem empfehle ich

Karl Kratz – Die Kunst digitaler … Berührung

unbedingt zu lauschen.

Ich denke die meisten Online Marketer kennen den Visionär Karl Kratz. Seine Vorträge sind ein Kunstwerk für sich. Die Ideen, die Karl in seinen Vorträgen vorstellt, sind selten 1:1 umsetzbar. Ich denke jedoch, dass Karl lieber den Teilnehmern die Augen öffnet und sie zum Nachdenken anregt.

Sein Lieblingsthema ist die Emotion. Er tritt den Kampf gegen langweilige und belanglose Websites und Webshops an. Um zu verdeutlichen, wie wichtig ein gewisser Zauber für gute Inhalte ist, nutzte Karl ein EEG, Kartentricks und anschauliche Beispielen aus der Praxis. Den einen oder anderen wird er sicherlich dafür sensibilisiert haben, digitale Inhalte zu schaffen, die den User wirklich berühren.

Fazit

Eine Online Marketing Konferenz mit mehr als 300 Gästen zieht natürlich ein breit gemischtes Publikum unterschiedlichen Kenntnisstandes an. Das war auch beim OMT 2018 nicht anders. So waren in einigen Vorträgen die Basics immer wieder Thema. Ebenso bemerkte ich, dass nicht jeder der Gäste „freiwillig“ da war.

Vielleicht täte dem OMT in diesem Zusammenhang eine Personalisierung der Teilnehmer gut. Ich stelle mir das wie folgt vor: bei der Anmeldung gibt der Besucher seinen grundsätzlichen Kenntnisstand an. Sobald die Vorträge feststehen, wissen Mario und sein Team vermutlich relativ schnell welche Themen dabei aufpoppen. Die „Anfänger“ erhalten dann einige Tage / Wochen vor dem Online Marketing Tag entsprechende Info-Mails. Wenn ich von dem diesjährigen OMT ausgehe, dann wären beispielsweise die Themen: (Buyer) Persona und Customer Journey denkbar gewesen.

Ich denke davon profitieren alle. Die Speaker/innen, weil ein gewisser Wissensstand bei allen Teilnehmern vorhanden ist. Dadurch haben sie die Möglichkeit tiefer in die Materie einzusteigen. Oder einen eigenen Raum für Vorträge für Fortgeschrittene.

Nichtsdestotrotz ist der OMT eine sehr gelungene Veranstaltung bei der sich eine Menge Herzblut spüren lässt. Die Organisation war wieder absolut top. Tolle Speaker/innen, interessantes Networking – so stelle ich mir eine derartige Konferenz vor.